Direktör, Support (Bengaluru) - Gitlab - Bengaluru, Indien

Som direktör för Support Engineering i vår Bengaluru Support Center kommer du att bygga och leda GitLabs regionala supportcenter i Indien som en strategisk partner till våra centra i Amerika och Europa, Mellanöstern och Afrika. Rapportera till Vice President of Support Engineering, du äger hubens organisationsdesign, personalutveckling, ledningsstruktur och operativa standarder samtidigt som du bygger ett hälsosamt team som levererar teknisk support av företagsklass över Asien-Stillahavsregionen och EMEA-tidzonerna. Denna roll är flexibel för distansarbete och är baserad i Bengaluru, Indien. Designa och bygg supportcentrets organisationsstruktur, inklusive specialist- och ledningsroller, kund- och produktsegmentering samt skiftmodeller. Etablera ledningsinfrastruktur, arbetsrytmer, eskaleringsramar och kvalitetsstandarder för att stödja hållbar personalutveckling. Hantera rekrytering och personalvård i samarbete med Talent Acquisition, inklusive rollbeskrivningar, intervjupaneler, erbjudanden, karriärvägar, intern mobilitet, erkännande och teamkultur. Utveckla chefer och supportingenjörer, sätt tydliga prestationsmål, ge transparent feedback och skapa möjligheter till global Support Engineering-ledarskap. Ansvara för prestationer mot servicenivåmål, kundnöjdhet, ärendekvalitet, lösningsmått och rapportering mot globala nyckeltal. Implementera lokala eskaleringsflöden, Request for Help-integration och skiftövergångsprotokoll över supportcentren i APAC, EMEA och Amerika. Led supportcentrets användning av GitLabs AI-verktyg och samarbeta med Support Operations och Strategy kring verktyg, analys och processautomatisering. Arbeta med regionala Support Engineering-chefer, produktteam, ingenjörsteam och Vice President of Support Engineering för att utveckla global strategi, kundinsikter, operativa planer, personalmodeller och Support Engineering-roadmap.