Direktör för kundsupport

Sammanfattning av rollen Vi söker en visionär och praktisk landschef för att bygga upp, skala och transformera vår supportverksamhet i Bangalore, Indien. Detta är inte en "underhållsroll"; vi söker en ledare som "har varit där och gjort det" — någon som trivs i startup-miljöer, accepterar tvetydighet och är redo att genomföra en ambitiös organisatorisk transformation. Du kommer att fungera som arkitekten för vårt supportnav i Bangalore, ansvarig för att skapa en 24/7 "follow-the-sun"-operativ modell, bygga en högpresterande kultur och instifta ett ekosystem för "kontinuerligt lärande". Nyckeltal och ansvarsområden Uppbyggnad av center: Leda den snabba etableringen och tillväxten av vårt supportcenter i Bangalore, inklusive rekrytering, anställning, uppbyggnad av callcenter-infrastruktur och onboarding av ett mångsidigt team av supporttekniker, konsulter och ledare. Operationell transformation: Driva organisatorisk förändring genom att implementera marknadsledande supportramverk, inklusive "Swarming"-modeller för komplex problemlösning och ett "Fix Once"-mandat för att institutionalisera kunskapshantering. Kultur och karriärarkitektur: Bygga en kultur där "Excellens är ingen slump". Du kommer att vara ansvarig för att definiera tydliga karriärvägar, mentora talanger och säkerställa att kontinuerligt tekniskt lärande är hjärtat i kontoret. AI- och kunskapsintegration: Championera en "AI-först"-strategi för supporten. Du ska säkerställa att kunskap fångas organiskt som en del av supportprocessen (KCS-principer) och att våra team använder AI för att effektivt avlasta och lösa problem. Tekniskt ledarskap: Samarbeta med global ledning inom teknik och produkt för att säkerställa att teamet i Bangalore är djupt integrerat i produktutvecklingscykeln (PDLC). Du kommer att övervaka teknisk triage och resolutionsprotokoll med hjälp av Git, Jira och Azure DevOps. 24/7 operationell excellens: Designa och genomföra en global "Follow-the-Sun"-supportmodell som säkerställer hög nivå av täckning, sömlösa överlämningar och konsekvent uppnående av SLA för våra företagskunder. Vi söker någon med erfarenhet av Startup-DNA: Bevisad erfarenhet från en högväxande startup-miljö. Du förstår hur man bygger från grunden och har en stark drivkraft att agera — du är inte riskavers. Erfarenhet av transformation: Påvisad erfarenhet av att leda organisatoriska transformationsprojekt; du vet hur man skiftar kultur och process från reaktiv till proaktiv. AI-flyt: Du är AI-kunnig och vet hur man integrerar AI-verktyg i supportarbetsflöden för att driva effektivitet och ärendereduktion. Tekniskt djup: Du förstår den moderna tekniska stacken, inklusive Git, Jira och Azure DevOps. Du har en grundlig förståelse för produktutvecklingscykeln och kan coacha andra i dessa koncept. Strategiskt ledarskap: Erfarenhet av att bygga ut team, mentora chefer och främja en kultur av kontinuerligt lärande och hög prestation. Operationell stringens: Vi ska bygga ett center som snabbt kopplar kunden till en människa som kan hjälpa till. Kundservice: Kandidater måste bygga baserat på "Copado-sättet". Ett mandat att hjälpa med ett orubbligt engagemang att lösa kundproblem. Vi söker en ledare som förstår att excellens inte är en slump. Erfarenhet av att bygga upp ett modernt callcenter komplett med autonoma röstagenter som talar med kunder och lämnar över till människor. Kvalifikationer och erfarenhet Salesforce-supportledning: Erfarenhet av att leda supportteam för företag inom Salesforce-ekosystemet. Follow-the-Sun / 24/7: Bevisad framgång i att designa och hantera globala 24/7 follow-the-sun-supportorganisationer. Knowledge-Centered Service (KCS): Djup erfarenhet av att bygga organisationer som behandlar kunskap som en primär output av supportprocessen. DevOps-erfarenhet: En stark bakgrund inom DevOps-principer och praxis anses vara ett stort plus. Grundläggande expertis: Djup bakgrund i att etablera supportcenter från grunden, med operationell disciplin för biljettlösning och klientinteraktioner.