Customer Success Manager

Denna roll ska stödja tillväxt och kundlojalitet i Japan och kommer att ansvara för en portfölj av våra strategiska företagskunder. Huvudmålet med rollen är att hjälpa kunder längs deras DEX-resa, enligt Nexthink's DEX-metodik, för att driva tillväxt och adoption under hela kundlivscykeln. Nyckelpilar för Customer Success-teamet är: (i) Customer Success Plan, (ii) Value Tracking och (ii) Executive Business Reviews. Du förväntas leda kunden till framgång i deras DEX-resa. Detta innebär att ge stöd och bästa praxis för att komma igång med DEXOps, utveckla en plan för adoption av DEX i kundens ekosystem och säkerställa positiva resultat för dina kunder samtidigt som det långsiktiga partnerskapet med Nexthink stärks. Detta är en nyckelposition inom Technical Services-teamet och den framgångsrika kandidaten förväntas arbeta i samarbete med Sales, Solution Consulting, Professional Services, Customer Support och produktteam för att driva positiva kundresultat, operativ framgång, förnyelser och uppsäljningsmöjligheter. Huvudfunktioner: * Anpassad till våra företagskunder och partners kommer du att äga och genomföra en omfattande plan för kundframgång som betonar de kritiska pelarna människor, processer, teknik, kommunikation och värde, allt syftande till att effektivt integrera Nexthink-lösningar och bygga en DEX-resa. * Var en betrodd rådgivare för kunden: Bygg relationer med nyckelkontakter inom ledningen i CIO-organisationen och andra inflytelserika intressenter. Ha en ståndpunkt gällande kundens bransch, konkurrensbild och DEX-marknaden. Förstå kundens tekniska utmaningar och beroenden. * Leverera värde för kunden: Identifiera, definiera, spåra, mäta och dela den övergripande effekten och värdet av Nexthink. Vägled kunden på deras resa och håll dem ansvariga. Evangelisera kundens framgång (internt och med kundens intressenter). * Leverera förnyelser i tid och uppnå förnyelsesmål: Samordna kontostrategin med det bredare kontoteamet och arbeta för att bidra till en förnyelse i tid (genom omfattande värdespårningsaktiviteter och andra CSM-insatser). * Uppnå expansionstargets: Identifiera nya möjligheter för Nexthink, antingen genom Professional Services-engagemang eller uppsäljning/korsförsäljning av ytterligare Nexthink-tjänster och lösningar. Samordna expansionsstrategier och uppsäljningar med kontoteamet för att leverera resultat. * Upprätthåll kundhälsa: Ha regelbunden kontakt med rätt kundkontakter och förstå nuvarande sentiment och problem. Identifiera och eskalera alla kritiska problem eller risker för förnyelser, i samarbete med kontoteamet inklusive Account Managers, Solution Consultants, Professional Services och supportteam. * Leverera DEX-workshops till kunden som stödjer utbildning och utveckling av kundresan i användningen av produkten och hur man kvantifierar värdet av resultaten. * I samarbete med Account Manager delta i kvartalsvisa affärsgenomgångar (Executive Business Reviews) med nyckelintressenter hos kunden för att kommunicera framsteg mot framgångsplanen och bidra med tankeledarskap kring kundresan med fokus på önskade resultat. * Fungera som kundens röst och ge feedback till Nexthink Product Management, FoU, försäljning och marknadsföringsteam. * Främja samarbete inom Nexthink-ekosystemet (internt och externt) och dela bästa praxis för att förbättra kundupplevelsen och affärsresultaten. * Uppdatera vår CRM-databas och se till att kunddata alltid är korrekt och tillförlitlig. Kvalifikationer: * 7+ års erfarenhet som Customer Success Manager inom mjukvaruindustrin med stora företagskonton och framgångsrik adoption av SaaS. * Förmåga att driva DEX-metodiken (människor, process, teknik, kommunikation, värde) för att säkerställa adoption och värderealisering. * Starkt affärssinne med förmåga att använda affärskontext för att generera kreativa, pragmatiska lösningar för att uppnå affärsmål. * Entreprenöriellt tankesätt som gör att du kan arbeta självständigt med lite vägledning; använda gott omdöme för att eskalera problem vid behov. * Teknisk bakgrund eller teknisk fallenhet för att kunna lära dig Nexthink-produkter och tjänster, tekniker och affärsverksamhet. (Förståelse för IT-projektleveranscykeln och digitala transformationsinitiativ är meriterande.) * Förmåga att effektivt hantera, vägleda och bygga relationer inom alla delar av kundens hierarki, från tekniska team till C-suite. Att bygga relationer med våra kunder är nyckeln. * Utmärkta skriftliga, muntliga och interpersonella kommunikationsfärdigheter; kapabel att vinna respekt och interagera bekvämt med seniora ledare. * Organiserad och strukturerad, med förmåga att underlätta svåra/komplexa situationer. * Ha en ”can do”-attityd för att äga och driva resultat. * Stark förståelse för IT-drift, ITSM-processer (ITIL) eller End User Compute/Client Management-praxis är meriterande. * Starka kundvända och presentationsfärdigheter. * Flytande japanska och engelska (skriftligt och muntligt) krävs för att stödja kommunikation med kunder och globala team