Support Account Manager

Om Workato Workato levererar företagsinfrastruktur för den agentiska eran, omdefinierar iPaaS och hjälper företag att förena data, applikationer, processer och AI i en enda, styrd plattform. Som ledare inom Enterprise MCP och betrodd av 50 % av Fortune 500, ansluter Workatos molnbaserade arkitektur varje applikation, datakälla och process för att möjliggöra realtidsorkestrering i stor skala. Med säkerhet i företagsklass och kontinuerlig innovation i centrum tillhandahåller Workato den betrodda grunden för organisationer att automatisera med förtroende och operationalisera AI i hela verksamheten. Varför gå med oss? I slutändan tror Workato på att främja en flexibel, tillitsorienterad kultur som ger alla möjlighet att ta fullt ägarskap över sina roller. Vi drivs av innovation och söker lagspelare som vill vara med och bygga vårt företag. Men vi tror också på att balansera produktivitet med egenvård. Det är därför vi erbjuder alla våra anställda en levande och dynamisk arbetsmiljö tillsammans med en mängd förmåner som de kan njuta av både i och utanför sitt arbetsliv. Om rollen Workatos största kunder kör affärskritiska automatiseringar på vår plattform. När något går sönder, eller när de skalar ett agentiskt arbetsflöde till produktion, vill de inte ha en biljettkö. De vill ha en person som känner till deras miljö, äger resultatet och driver det till en lösning. Den personen är Support Account Manager. Du äger supportrelationen för en portfölj av strategiska företagskonton. Du är ansvarig för deras supportupplevelse från början till slut: svarstider och lösningshälsa, eskaleringshantering, proaktiv riskidentifiering och de operativa genomgångar som håller ledningen på båda sidor i linje. Du är inte en köagent och du är inte en säljare. Du är supportägaren för dina konton. Vad du kommer att göra - Äga supporthälsan för en definierad portfölj av strategiska konton. Spåra och driva in- och utdata-mått som definierar en bra supportupplevelse: svarstid, lösningstid, backlog-ålder, återöppningsgrad och kundrapporterad nöjdhet. - Genomföra regelbundna supportgenomgångar med dina konton. Presentera data, lyft fram trender, identifiera problem innan kunden gör det och åta dig specifika åtgärder med ansvariga och datum. - Koordinera eskaleringar mellan Support, Engineering, Customer Success och Professional Services. Håll linjen för uppföljning. Kunden ska aldrig behöva jaga dig. - Identifiera återkommande eller systematiska problem i dina konton och driv dem till grundorsak. Samarbeta med Engineering vid felrättningsgranskningar där det är motiverat. - Bygga djup bekantskap med varje kontos Workato-miljö, användningsfall och affärsprioriteringar så att din support är kontextuell, inte generisk. - Mata kunskapscykeln. Fånga återanvändbara lösningar och mönster så att den bredare supportorganisationen och kunderna blir snabbare över tid. - Samarbeta med Customer Success och kontoteamet kring förnyelse- och expansionsrisker som härrör från supporthälsan. Vad du behöver - 4-6 års erfarenhet av teknisk support för företag, teknisk kontoledning eller en kundnära supportroll, inklusive tid med namngivna eller strategiska konton. - En dokumenterad erfarenhet av att hantera komplexa eskaleringar med hög prioritet över flera interna team till lösning. - Bekvämlighet med supportmått och omdömet att veta vilket nummer som betyder något i vilken situation. Du kan bygga och försvara en datadriven kontogenomgång. - Stark skriftlig kommunikation. Du kan sammanfatta en rörig incident över flera veckor till en tydlig, ärlig uppdatering som en chef kan läsa. - Tekniskt kunnande tillräckligt för att hålla ett trovärdigt samtal om integrationer, API:er och automatiseringsflöden. Du behöver inte skriva själva lösningen, men du behöver förstå den. - Erfarenhet av att arbeta över tidszoner med globala team och kunder. Denna roll är baserad i Filippinerna och kommer att stödja konton i APJ och, beroende på portfölj, amerikanska tidszoner. Bra att ha - Direkt erfarenhet av Workato eller en jämförbar iPaaS / företagsautomatisering / orkestreringsplattform. - Bekantskap med agentisk AI eller LLM-baserade arbetsflöden i en produktionsmiljö för företag. - Erfarenhet av supportverktyg och KCS-liknande kunskapspraxis.