Chef för teknisk support

Skydio söker en erfaren operativ ledare inom B2B-kundsupport som framgångsrikt har coachat och utvecklat distansbaserade team ansvariga för att hjälpa kunder med komplexa produkt- och driftsfrågor. Produktomfånget omfattar drönare, dockningsstationer, tillbehör samt Drone as First Responder (DFR), flygkontrollprogramvara samt Skydio Cloud och integrationer. Teamets mål är hög lösningsgrad vid första kontakten 20/7, vilket är avgörande för att minimera driftsstörningar och leverera utmärkta kundupplevelser. Teamet samarbetar nära med andra supportteam ansvariga för backoffice-funktioner (t.ex. fältservice, reparation och underhåll, logistik, licenshantering) och fältservicerepresentanter (t.ex. optimering av kundspecifika användningsområden). Kunderna varierar från stora flottoperationer till enskild drönaranvändning, och i UAS-programmens mognad från nybörjare till sofistikerade och mogna operationer. Genom att använda teknik från Salesforce Service Cloud till sofistikerade IoT-telemetri- och logganalysverktyg till AI LLM:er, är detta team stolta över att snabbt nå faktabaserade lösningar på komplexa produktproblem. Teamets framgång mäts genom KPI:er som CSAT, First Contact Resolution, teamutveckling och produktivitet, och viktigast av allt genom kundupplevelse och produktengagemang. Plats: Öst-/Västkusten, öppen för skift som kan täcka helger/helgdagar. 09:00 ET - 17:00 ET eller 14:00 PT - 23:00 PT Så här gör du skillnad: - Vägleda dagliga kundinteraktioner till framgångsrika lösningar - Ansvara för operativ kundnöjdhet, produktivitet och engagemang och tillväxt för kundsupportrepresentanter (CSR) - Bidra direkt till att bygga ett starkt, positivt Skydio-varumärke genom att coacha ett team som skapar och levererar kundsupportupplevelser med låg ansträngning - Bidra direkt till att föreställa sig och utveckla vad Skydio Support är i takt med att företaget, dess produkter, UAS-industrin och kunderna snabbt utvecklas och mognar - Förbättra kontinuerligt processer och policyer för att förbättra kundupplevelsen, teamengagemanget och den operativa effektiviteten - Förvärva förstahands produktkunskap genom frekvent användning av Skydios produkter tillräckligt för att delta i meningsfulla kundinteraktioner och 1:1-samtal - Samarbeta med Skydio Mission Success Center of Excellence-teamet för att utforma teamutbildning, kvalitetsstyrning och CRM-effektivitet och effektivitet - Avsluta varje dag med vetskapen om att du har gjort något bättre Vad som gör dig till en bra matchning: - 2+ års progressiv erfarenhet av ledarskap inom kundsupport, inklusive direkt personalansvar och ägarskap av operativa KPI:er - Tidigare erfarenhet av B2B-fältservice, underhåll och reparation är ett plus - 2+ års bevisad effektivitet i att leda supportteam ansvariga för hårdvara, programvara och molnprodukter. Tidigare erfarenhet av UAS, robotik och/eller Internet of Things (IoT)-produkter är ett plus. - En passion för att driva framgångsrika kundresultat i varje engagemang - Trivs med att coacha och mentora teammedlemmar för att de ska nå sin fulla potential, och att anpassa deras arbetsansvar till färdigheter och förmågor - Empati, motivation och förmåga att engagera sig direkt med kunder för att förstå en situation och driva den mot en lösning – ”kunna hoppa in och hantera ett ärende” - Ha självförtroende att röra sig snabbt, ha introspektion för att ta till sig andras visdom - Självgående, förmåga att arbeta effektivt i tider av stabilitet såväl som snabb förändring - Vara en nyfiken och effektiv inlärare i ett hav av snabb förändring, vara villig att ta sig an nya utmaningar och lösa dem på stående fot - Led genom exempel, vara villig att hjälpa till med vad som än krävs för att lösa en kundsituation - Djup erfarenhet av och uppskattning för CRM och relaterade verktyg, inklusive Salesforce Service Cloud, Jira, Databricks eller motsvarande - Tillämpad AI-erfarenhet, förankrad i en förståelse för AI-teknik och dess praktiska tillämpning i kundsupportscenarier - Datadriven, vilket innebär att använda ett analytiskt tankesätt för att vägleda åtgärder, och kunna skapa analytiska verktyg för att informera beslut - Vilja att arbeta utökade timmar, helger, helgdagar och on-call support vid behov. Kompensation: Årlig grundlön för denna position är 100 000 - 130 000 USD.