Teknisen tuen päällikkö

Skydio etsii kokenutta B2B-asiakastuen operatiivista johtajaa, joka on onnistuneesti valmentanut ja kehittänyt etätiimejä, jotka vastaavat asiakkaiden auttamisesta monimutkaisten tuote- ja käyttöongelmien kanssa. Tuotealue kattaa dronet, telakat, liitännäiset ja lisävarusteet sekä Drone as First Responder (DFR) -palvelun, lentohallintaohjelmiston sekä Skydio Cloudin ja integraatiot. Tiimin tavoitteena on korkea ensikontaktin ratkaisasteisuus 20/7, mikä on kriittistä toiminnallisten häiriöiden minimoimiseksi ja erinomaisten asiakaskokemusten tarjoamiseksi. Tiimi tekee läheistä yhteistyötä muiden tukitiimien kanssa, jotka vastaavat back-office-toiminnoista (esim. kenttähuolto, korjaus ja kunnossapito, logistiikka, lisensiointi) ja kenttäpalveluedustajien kanssa (esim. asiakaskohtainen käyttötapauksen optimointi). Asiakkaat vaihtelevat suurista laivastokäyttäjistä yksittäisiin drone-käyttäjiin, ja UAS-ohjelmien kypsyysaste vaihtelee aloittelijoista hienostuneisiin ja kypsiin toimintoihin. Käyttämällä teknologiaa Salesforce Service Cloudista kehittyneisiin IoT-telemetria- ja lokianalyysityökaluihin sekä AI LLM -malleihin, tämä tiimi on ylpeä siitä, että se saavuttaa nopeasti faktoihin perustuvia ratkaisuja monimutkaisiin tuoteongelmiin. Tiimin menestystä mitataan KPI-mittareilla, kuten CSAT, First Contact Resolution, tiimin kehitys ja tuottavuus, ja ennen kaikkea asiakaskokemuksella ja tuotteen käytöllä. Sijainti: Itä-/Länsirannikko, avoin vuoroille, jotka voivat kattaa viikonloppuja/pyhäpäiviä. 9am ET - 5pm ET tai 2pm PT - 11pm PT Näin vaikutat: - Ohjaa päivittäiset asiakaskohtaamiset onnistuneisiin ratkaisuihin - Vastaa operatiivisesta asiakastyytyväisyydestä, tuottavuudesta sekä asiakaspalveluedustajien (CSR) sitoutumisesta ja kasvusta - Vaikuta suoraan vahvan ja positiivisen Skydio-brändin rakentamiseen valmentamalla tiimiä, joka luo ja tarjoaa vaivattomia asiakastukikokemuksia - Vaikuta suoraan siihen, mitä Skydio Support on, kun yritys, sen tuotteet, UAS-ala ja asiakkaat kehittyvät ja kypsyvät nopeasti - Paranna jatkuvasti prosesseja ja käytäntöjä asiakaskokemuksen, tiimin sitoutumisen ja operatiivisen tehokkuuden parantamiseksi - Hanki ensikäden tuotetuntemusta Skydion tuotteiden säännöllisestä käytöstä riittävästi osallistuaksesi merkityksellisiin asiakasvuorovaikutuksiin ja 1:1-keskusteluihin - Tee yhteistyötä Skydio Mission Success Center of Excellence -tiimin kanssa tiimin koulutuksen, laadunhallinnan sekä CRM:n tehokkuuden ja vaikuttavuuden muotoilemiseksi - Päätä jokainen päivä tietäen, että olet tehnyt jostakin jotain parempaa Mikä tekee sinusta sopivan: - 2+ vuotta progressiivista asiakastuen johtokokemusta, mukaan lukien suora esihenkilötyö ja operatiivisten KPI-mittareiden omistajuus - Aiempi B2B-kenttähuollon kunnossapito- ja korjauskokemus on etu - 2+ vuotta todistettua tehokkuutta rauta-, ohjelmisto- ja pilvituotteista vastaavien tukitiimien johtamisessa. Aiempi kokemus UAS-laitteista, robotiikasta ja/tai esineiden internetistä (IoT) on etu. - Intohimo ajaa onnistuneita asiakastuloksia jokaisessa kohtaamisessa - Nautit tiimin jäsenten valmentamisesta ja mentoroinnista heidän parhaimmiksensa pääsemiseksi ja työtehtävien sovittamisesta taitoihin ja kykyihin - Empatia, motivaatio ja kyky olla suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tilanteen ymmärtämiseksi ja ratkaisun löytämiseksi – ”kyky hypätä mukaan ja hoitaa tapaus” - Luottamus toimia nopeasti, kyky omaksua muiden viisautta - Itsenäinen, kykenee toimimaan tehokkaasti sekä vakauden että nopean muutoksen aikana - Utelias ja tehokas oppija nopean muutoksen keskellä, halukkuus ottaa vastaan uusia haasteita ja selvittää asiat lennosta - Johtaa esimerkinnä, on valmis auttamaan kaikessa tarvittavassa asiakastilanteen ratkaisemiseksi - Syvä kokemus ja arvostus CRM-järjestelmiä ja niihin liittyviä työkaluja kohtaan, mukaan lukien Salesforce Service Cloud, Jira, Databricks tai vastaavat - Soveltava AI-kokemus, joka perustuu AI-teknologian ymmärtämiseen ja sen käytännön sovelluksiin asiakastuen skenaarioissa - Datavetoinen, mikä tarkoittaa analyyttisen ajattelutavan käyttöä toiminnan ohjaamiseen ja kykyä luoda analyyttisia työkaluja päätöksenteen tueksi - Halukkuus työskennellä pidempään, viikonloppuisin, pyhäpäivinä ja päivystysvalmiudessa tarvittaessa. Kompensaatio: Tämän tehtävän vuotuinen peruspalkka on 100 000 - 130 000 USD.