Customer Success Manager

Vår mission TryHackMe gör inlärning av cybersäkerhet tillgänglig, praktisk och engagerande för alla. Med mer än 8 miljoner elever världen över förändrar vi hur cybersäkerhet lärs ut; från klassrum i skolor och universitet till professionella utbildningsprogram. Rollen Vi söker en Customer Success Manager för att äga och utveckla relationer inom vår utbildningsportfölj. Universitet, skolor och utbildningsanordnare använder TryHackMe för att bygga nästa generation av cybertalanger. Detta är en genuin varierad roll. Du kommer att hantera en portfölj med cirka 150 konton med ett värde mellan 2 000 och 15 000+ pund i ARR, och arbeta nära en Account Manager som äger den kommersiella relationen samt förnyelse- och expansionsprocessen, medan du äger kundrelationen, aktiveringen och framgången. Vissa av dina konton kommer att kräva strategiskt engagemang; EBR:er, granskningar i partnerskapsstil och samtal om expansionsberedskap, medan andra gradvis kommer att flyttas till en lättare, digitalt stödd modell i takt med att TryHackMe bygger ut sin utbildnings- (EDU) digitala rörelse. Du kommer att spela en aktiv roll i att forma den modellen i takt med att den utvecklas. Det är en spännande tid att gå med: TryHackMe investerar i ett nytt sätt att engagera EDU-kunder, och denna roll ligger i centrum för den förändringen, vilket ger dig exponering för praktisk kundhantering, design av digitala program och allt däremellan. Huvudsakliga ansvarsområden 🤝 Relationshantering För konton med strategiskt värde, expansionspotential eller förhöjda engagemangsbehov kommer du att bidra med hela tyngden av en riktig CSM-relation. - Genomför EBR:er, definiera framgångsmått och led strategiska samtal med konton där djupare engagemang driver kommersiella resultat. - Bygg och underhåll relationer med instruktörer, programledare och utbildningskoordinatorer. - Arbeta med Account Manager för att mappa rätt intressenter per konto; plattformens elever, budgetansvarig och förnyelseansvarig är ofta tre olika personer. - Se till att kunderna förstår de lärandemål som deras elever uppnår och känner sig trygga med att förnya. ⚙️ Digital rörelse - Bidra till TryHackMe:s växande digitala/självbetjäningsmodell för EDU, genom att hjälpa till att designa onboarding-resor, livscykelsignaler och hälsobedömningar som låter mindre konton blomstra utan att behöva konstant 1:1-uppmärksamhet. - Övervaka den digitala upplevelsen för konton med lägre ARR i din portfölj när denna modell lanseras, och gå in personligen där signaler flaggar för genuin risk eller möjlighet. - Detta är en utvecklande del av rollen - du hjälper till att definiera vad "bra" innebär när modellen byggs. 📥 Aktivering & dagligt stöd - Äg kundrelationen från start till slut; kick-offs, framgångsplaner, löpande engagemang. - Svara snabbt, korrekt och empatiskt via e-post, Slack och andra asynkrona kanaler. Instruktörer är ofta i klassrummet och behöver snabba, tydliga svar. - Triage med självförtroende - skilj mellan konfigurationsproblem, användarfel och genuina plattformsbuggar. - Eskalera till support, produkt eller teknik effektivt och följ upp tills det är löst. 📈 Förnyelser & expansion - Samarbeta nära med Account Manager vid förnyelser, fungera som ögon och öron på varje konto och flagga risker eller expansionsmöjligheter tidigt. - Lyft fram förnyelserisker månader i förväg snarare än vid utgångsdatum. - Identifiera och stöd expansionsmöjligheter - nya kohorter, ökad användning, ytterligare licenser - på de konton du äger. 📊 Operativ excellens - Håll HubSpot korrekt och uppdaterad, med anteckningar om varje interaktion och aktuella affärssteg. - Övervaka kontohälsa, adoption och förnyelseprestanda i din portfölj. - Dokumentera vad som fungerar så att det kan mata skalbara spelböcker för det bredare teamet. Vad framgång innebär Första 90 dagarna: - Hela portföljen granskad, kategoriserad och eventuella risker flaggade. - Starka relationer etablerade med dina viktigaste strategiska konton. - Tidiga aktiveringsgap identifierade och åtgärdade. Löpande: - Sträva efter 90 %+ bruttointäktsretention i portföljen. - NRR som rör sig mot 110–125 %+. - Ingen förnyelse missad eller nedprioriterad på grund av volym. - En portfölj där större konton får ett genuint partnerskap och mindre konton stöds väl av en alltmer automatiserad självbetjäningsupplevelse. - Rena, korrekta CRM-register hela tiden. Om dig ✅ Essentialt - Erfarenhet av att hantera en kundportfölj med tydliga utfall för förnyelse och retention. - Bekväm med att växla mellan praktisk relationshantering och ett mer systemdrivet, digitalt tillvägagångssätt. Du behöver inte att allt ser likadant ut för varje konto. - Stark datalitteracitet - du använder hälsobedömningar, användningssignaler och engagemangsdata för att vägleda dina beslut. - Utmärkt skriftlig kommunikation - en stor del av EDU-engagemanget sker asynkront, och kunder kan vara tysta under längre perioder (särskilt under sommaren). - Mycket organiserad, med ett tillförlitligt system för att spåra förnyelser och flagga risker i en stor portfölj. - En proaktiv kommunikatör som är bekväm med att arbeta tvärfunktionellt med support, produkt och försäljning. - Självsäker i att genomföra en genuin strategisk EBR lika bekvämt som att stödja ett lättare digitalt konto. 🌟 Önskvärt - Erfarenhet av EdTech, L&D eller arbete med universitet/skolor. - Bekantskap med cybersäkerhet eller tekniska utbildningsplattformar. - Erfarenhet av CS-plattformar som HubSpot, Hex, ChurnZero eller liknande. Förståelse för EDU-kunder Utbildningskunder är inte som standard B2B-kunder. Några saker att veta innan du ansöker: - Kohort- och termscykler, inte årliga. EDU-kunder köper baserat på semester- och kohortscykler snarare än kalendarkvartal — förnyelsekadens och rapportering måste återspegla detta. - Tokens, inte licenser. Våra EDU-kunder använder en flexibel token-modell, och du behöver förstå den tillräckligt väl för att kunna förklara den tydligt. - Sommaren är en lugn period. Engagemanget sjunker avsevärt under sommarmånaderna - att planera i förväg är viktigare än att reagera. - Begränsningar i live-klassrum är verkliga. Ett plattformsproblem under en schemalagd lektion innebär en instruktör framför ett rum fullt av elever - snabbhet och tydlighet i svaret är enormt viktigt i dessa stunder. - Läroplansmapparen och innehållsvägar driver värde. Dessa är centrala för EDU-upplevelsen, så stark produktkunskap är viktig. - Intressentkartan är lagerdelad. Plattformens elever, budgetansvarig och förnyelseansvarig är ofta tre olika personer. 🌱 Egenskaper som blomstrar på TryHackMe Vi anställer människor som bryr sig — om sitt hantverk, sina kunder och vår mission. Våra mest framgångsrika CSM:er förkroppsligar: - Ägarskap: Du agerar som en företagsägare; om inte du, vem då? - Snabbhet: Du prioriterar framsteg framför perfektion. - Empati: Du bryr dig djupt om elevens och utbildarens upplevelse. - Resiliens: Du är uppfinningsrik, ihållande och lösningsorienterad. - Hantverksskicklighet: Du älskar att förfina ditt tillvägagångssätt och sätta nya standarder. Dessa stämmer överens med våra CS-värderingar: kundempati, growth mindset, ansvarstagande och exekveringshastighet. 💼 Förmåner & Perks - Konkurrenskraftig lön + kvartalsvis prestationsbonus - Helt distansbaserat & flexibla arbetstider (minst 4 timmars överlappning med brittisk tidszon, 08:00–18:00) - Teknikpaket tillhandahålls (laptop + tillbehör) - Sjukförsäkring (beroende på plats) - 2 500 pund årlig utbildningsbudget för professionell utveckling - Årlig all-company retreat - Förbättrad föräldraledighet - Virtuella teamluncher betalda av oss - Gratis TryHackMe-prenumeration för vänner och familj - 401k / Pensionsplan Observera att vi för närvarande inte kan erbjuda sponsring av visum. 🚀 Vår rekryteringsprocess 1. Ansökan — Skicka ditt CV och en kort notering om varför du är passionerad för utbildning & cybersäkerhet. 2. Introduktionssamtal — 30 minuters chatt för att lära känna dig (och vice versa). 3. Hemuppgift — Visa hur du skulle ta dig an ett realistiskt EDU-kundscenario. 4. Paneldiskussion — Djupdykning i din uppgift och erfarenhet. 5. Slutligt samtal med ledningen — Möt en av våra grundare och diskutera anpassning till missionen.