Customer Success Manager

Meidän missiomme TryHackMe tekee kyberturvallisuuden oppimisesta helposti lähestyttävää, käytännöllistä ja mukaansatempaavaa kaikille. Yli 8 miljoonan oppijan kanssa maailmanlaajuisesti muutamme tapaa, jolla kyberturvallisuutta opetetaan; koulujen ja yliopistojen luokkahuoneista ammatillisiin koulutusohjelmiin. Rooli Etsimme Customer Success Manageria omistamaan ja kasvattamaan suhteita koulutusportfoliossamme. Yliopistot, koulut ja koulutustarjoajat käyttävät TryHackMeä rakentaakseen seuraavan sukupolven kyberosaajia. Tämä on aidosti monipuolinen rooli. Hallitset noin 150 tilin portfoliota, joiden ARR vaihtelee 2 000 ja 15 000+ punnan välillä. Teet läheistä yhteistyötä Account Managerin kanssa, joka vastaa kaupallisesta suhteesta sekä uusiutumis- ja laajennusprosessista, kun taas sinä vastaat asiakassuhteesta, aktivoinnista ja onnistumisesta. Osa tileistäsi vaatii strategista sitoutumista; EBR-tapaamisia, kumppanuustyyppisiä katsauksia ja laajennusvalmiuskeskusteluja, kun taas toiset siirtyvät asteittain kevyempään, digitaalisesti tuettuun malliin TryHackMen rakentaessa koulutuksen (EDU) digitaalista toimintamallia. Osallistut aktiivisesti tämän mallin muotoiluun sen kehittyessä. On jännittävä aika liittyä mukaan: TryHackMe investoi uuteen tapaan sitouttaa EDU-asiakkaita, ja tämä rooli on tämän muutoksen keskiössä, antaen sinulle kokemusta käytännön tilinhallinnasta, digitaalisesta ohjelmasuunnittelusta ja kaikesta siltä väliltä. Keskeiset vastuut 🤝 Suhteiden hallinta Strategisen arvon, laajentumispotentiaalin tai kohonneiden sitoutumistarpeiden tileille tuot täyden CSM-suhteen painoarvon. - Vedä EBR-tapaamisia, määrittele onnistumismittarit ja johda strategisia keskusteluja tileillä, joilla syvempi sitoutuminen ajaa kaupallisia tuloksia. - Rakenna ja ylläpidä suhteita opettajiin, ohjelmavastaaviin ja koulutuskoordinaattoreihin. - Tee yhteistyötä Account Managerin kanssa oikeiden sidosryhmien määrittämiseksi per tili; alustan oppijat, budjetin haltija ja uusiutumisen champion ovat usein kolme eri henkilöä. - Varmista, että asiakkaat ymmärtävät opiskelijoidensa saavuttamia oppimistuloksia ja tuntevat olonsa varmaksi uusiutuessaan. ⚙️ Digitaalinen toimintamalli - Osallistu TryHackMen kasvavaan digitaaliseen/itsepalvelumalliin EDU-sektorilla auttaen suunnittelemaan onboarding-polkuja, elinkaakisignaaleja ja terveyspisteytystä, joiden avulla pienemmät tilit menestyvät ilman jatkuvaa 1:1-huomiota. - Valvo portfoliosi pienempien ARR-tilien digitaalista kokemusta tämän mallin tullessa käyttöön, puuttuen henkilökohtaisesti silloin, kun signaalit viittaavat aitoon riskiin tai mahdollisuuteen. - Tämä on roolin kehittyvä osa - autat määrittelemään, miltä "hyvä" näyttää mallin rakentuessa. 📥 Aktivointi ja päivittäinen tuki - Omista asiakassuhde päästä päähän; potkaisut, onnistumissuunnitelmat, jatkuva sitoutuminen. - Vastaa nopeasti, tarkasti ja empaattisesti sähköpostin, Slackin ja muiden asynkronisten kanavien kautta. Opettajat ovat usein tunnilla ja tarvitsevat nopeita, selkeitä vastauksia. - Triagoi varmasti - erota konfiguraatio-ongelmat, käyttäjävirheet ja aidot alustabugit. - Eskaloi tuelle, tuotteelle tai tekniikalle tehokkaasti ja seuraa asiaa ratkaisuun asti. 📈 Uusiutumiset ja laajennukset - Tee tiivistä yhteistyötä Account Managerin kanssa uusiutumisissa, toimien kunkin tilin silminä ja korvina ja ilmoittaen riskeistä tai laajentumismahdollisuuksista ajoissa. - Tuo uusiutumisriskit esiin kuukausia ennen vanhentumista. - Tunnista ja tue laajentumismahdollisuuksia - uusia kohortteja, kasvavaa käyttöä, lisenssejä - omistamillasi tileillä. 📊 Operatiivinen erinomaisuus - Pidä HubSpot tarkkana ja ajan tasalla, muistiinpanot jokaisesta vuorovaikutuksesta, sopimusvaiheet ajan tasalla. - Seuraa tilien terveyttä, käyttöönottoa ja uusiutumisen suoriutumista portfoliossasi. - Dokumentoi toimivat asiat, jotta ne voivat syöttää skaalautuviin pelikirjoihin koko tiimille. Millainen onnistuminen on Ensimmäiset 90 päivää: - Koko portfolio läpikäyty, tasotettu ja mahdolliset riskit merkitty. - Vahvat suhteet luotu keskeisimmille strategisille tileille. - Varhaiset aktivointivajeet tunnistettu ja niitä puutettu. Jatkuvasti: - Tavoittele yli 90 % brutto-liikevaihdon säilyvyyttä (Gross Revenue Retention) portfoliossa. - NRR-seuranta kohti 110–125 %+. - Yksikään uusiutuminen ei jää välistä tai jää prioriteettilistan hännille volyymin vuoksi. - Portfolio, jossa suuremmat tilit saavat aitoa kumppanuutta ja pienemmät tilit ovat hyvin tuettuja yhä automatisoidumman itsepalvelukokemuksen avulla. - Puhtaat ja tarkat CRM-tietueet aina. Tietoja sinusta ✅ Välttämätöntä - Kokemusta asiakasportfolion hallinnasta, jossa on selkeät uusiutumis- ja säilyvyystulokset. - Mukavuutta liikkua käytännön suhdehallinnan ja järjestelmävetoisen digitaalisen lähestymistavan välillä. Kaiken ei tarvitse näyttää samalta jokaisella tilillä. - Vahva datalukutaito - käytät terveyspisteitä, käyttösignaaleja ja sitoutumisdataa päätöksiesi tukena. - Erinomainen kirjallinen viestintä - suuri osa EDU-sitoutumisesta tapahtuu asynkronisesti, ja asiakkaat voivat olla hiljaa pitkiä jaksoja (erityisesti kesällä). - Erittäin järjestelmällinen, luotettava järjestelmä uusiutumisten seurantaan ja riskien merkitsemiseen suuressa portfoliossa. - Proaktiivinen viestijä, joka työskentelee mukavasti poikkifunktionaalisesti tuen, tuotteen ja myynnin kanssa. - Varmuutta vetää aito strateginen EBR yhtä mukavasti kuin tukea kevyempää digitaalista tiliä. 🌟 Toivottavaa - Kokemus EdTechistä, L&D:stä tai työskentelystä yliopistojen/koulujen kanssa. - Tuttuus kyberturvallisuuteen tai teknisiin koulutusalustoihin. - Kokemus CS-alustoista kuten HubSpot, Hex, ChurnZero tai vastaavat. EDU-asiakkaiden ymmärtäminen Koulutusasiakkaat eivät ole kuten tavalliset B2B-asiakkaat. Muutama asia tiedoksi ennen hakemista: - Kohortti- ja lukukausisyklit, ei vuosittaiset. EDU-asiakkaat ostavat lukukausi- ja kohorttisykleissä eikä kalenterikvartaaleissa — uusiutumistahti ja raportointi on heijastettava tätä. - Tokenit, ei lisenssit. EDU-asiakkaamme käyttävät joustavaa token-mallia, ja sinun on ymmärrettävä se tarpeeksi hyvin selittääksesi sen selkeästi. - Kesä on hiljainen jakso. Sitoutuminen laskee merkittävästi kesäkuukausina - ennakointi on tärkeämpää kuin reagoiminen. - Live-luokkahuoneen rajoitteet ovat todellisia. Alustavirhe suunnitellun tunnin aikana tarkoittaa opettajaa luokan edessä - vasteen nopeus ja selkeys on näissä hetkissä valtavan tärkeää. - Opetussuunnitelman mappaaja ja sisältöpolut tuottavat arvoa. Nämä ovat keskeisiä EDU-kokemukselle, joten vahva tuotetuntemus on tärkeää. - Sidosryhmäkartta on kerroksellinen. Alustan oppijat, budjetin haltija ja uusiutumisen champion ovat usein kolme eri henkilöä. 🌱 Piirteet, jotka kukoistavat TryHackMessa Me palkkaamme ihmisiä, jotka välittävät — ammattitaidostaan, asiakkaistaan ja missiostamme. Menestyneimmät CSM:mme ilmentävät: - Omistajuus: Toimit kuin yrityksen omistaja; jos et sinä, niin kuka? - Nopeus: Priorisoit edistymistä täydellisyyden sijaan. - Empatia: Välität syvästi oppijan ja opettajan kokemuksesta. - Resilienssi: Olet kekseliäs, sitkeä ja ratkaisukeskeinen. - Käsityöläisyys: Rakastat lähestymistapasi hienosäätöä ja uusien standardien asettamista. Nämä vastaavat CS-arvojamme: asiakasempatia, kasvun asenne, vastuullisuus ja toteutusnopeus. 💼 Edut ja perkset - Kilpailukykyinen palkka + neljännesvuosittainen tulospalkkio - Täysin etätyö ja joustavat tunnit (vähintään 4 tunnin päällekkäisyys UK:n aikavyöhykkeen kanssa, 8am–6pm) - Tekninen varustus tarjotaan (läppäri + lisätarvikkeet) - Terveysvakuutus (sijaintikohtainen) - 2 500 punnan vuotuinen koulutusbudjetti ammatilliseen kehitykseen - Vuosittainen koko yrityksen retriitti - Parannettu vanhempainvapaa - Virtuaaliset tiimilounaat meidän tarjoamina - Ilmainen TryHackMe-tilaus ystävillesi ja perheellesi - 401k / Eläkejärjestelmä Huomaa, että emme tällä hetkellä pysty tarjoamaan viisumispKunnenssioita. 🚀 Rekrytointiprosessimme 1. Hakemus — Lähetä CV ja lyhyt viesti siitä, miksi olet intohimoinen koulutusta ja kyberturvallisuutta kohtaan. 2. Tutustumispuhelu — 30 minuutin keskustelu sinusta (ja päinvastoin). 3. Kotitehtävä — Näytä, miten lähestyisit realistista EDU-asiakasskenaariota. 4. Paneelikeskustelu — Syväsukellus tehtävääsi ja kokemukseesi. 5. Lopullinen keskustelu johdon kanssa - Tapaa yksi perustajistamme ja keskustele mission yhteensopivuudesta.