Kundframgångschef

Krav och kvalifikationer Kundframgångschefen bör ha betydande erfarenhet av affärsutveckling i en liknande organisation och helst ha god förståelse för datacenterbranschen. Kandidatexamen i företagsekonomi, management, IT, kommunikation eller ett närliggande område. Magisterexamen är meriterande. Certified Customer Success Manager (CCSM). Certifiering inom kundframgång. Projektledningscertifieringar som PMP eller PRINCE2. ITIL Foundation-certifiering är meriterande i tjänsteorienterade miljöer. Relevanta certifieringar inom SaaS, molntjänster, digital transformation eller produkter. Minst fem års erfarenhet av Customer Success, kontoansvar, kundrelationer eller liknande kundnära roller. Erfarenhet av teknik, digitala projekt eller tjänsteorienterade miljöer är meriterande. Erfarenhet av att hantera företagskunder är meriterande. Förmågor och färdigheter Starkt kundfokus och förmåga att bygga relationer. Utmärkt kommunikations- och presentationsförmåga. Stark analytisk förmåga och förmåga till kritiskt tänkande. Förmåga att samarbeta över funktioner. God tidsplanering och förmåga att hantera flera prioriteringar. Förmåga att arbeta under press och hantera eskaleringar. Anpassningsförmåga i en snabb och dynamisk miljö. Kundrelationsförmåga omfattar att skapa förtroende och långsiktiga kundrelationer, förstå olika kundbehov samt hålla kundmöten och presentera insikter på ett effektivt sätt. Kommunikationsförmåga omfattar god muntlig och skriftlig kommunikation, förmåga att leda kundworkshoppar och att förenkla komplexa begrepp för intressenter utan teknisk bakgrund. Tekniska färdigheter och produktkunskap omfattar kännedom om datacentermiljöer, molnlösningar eller digitala plattformar, förmåga att tolka kunddata och resultatmått, förståelse för ärendehanteringssystem som BMC, Jira och ServiceNow samt erfarenhet av API-baserade produkter eller integrationer. Analytisk förmåga och problemlösning omfattar att tidigt upptäcka kundrisker, förstå grundorsaker, rekommendera praktiska lösningar, tolka instrumentpaneler och KPI:er samt skapa strukturerade handlingsplaner. Projekt- och tidsplanering omfattar att hantera flera kundkonton, planera introduktion och kundresor, samordna eskaleringar mellan avdelningar samt säkerställa snabb uppföljning och problemlösning. Kommersiell och affärsmässig förståelse omfattar att förstå kundernas värdedrivare, identifiera möjligheter till merförsäljning och korsförsäljning, stödja förnyelser samt ta fram affärsunderlag och användningsinsikter som bidrar till kundlojalitet. Roller, ansvarsområden och befogenheter Kundrelationshantering: Vara huvudkontakt för tilldelade kunder, upprätthålla långsiktigt engagemang och nöjdhet samt hålla regelbundna granskningar, avstämningar och återkopplingsmöten. Introduktion och användning: Leda introduktionsprogram, stödja kunder genom olika användningsfaser, maximera användningen av produkter och tjänster samt följa kundernas engagemang mot överenskomna delmål. Framgångsplanering och uppföljning: Utarbeta kundframgångsplaner i linje med affärsmål, följa kundernas hälsa och risker, identifiera möjligheter och rekommendera förbättringar. Problemlösning och eskaleringar: Samordna med drift-, teknik-, ekonomi- och supportteam för att lösa problem, eskalera kritiska ärenden vid behov, säkerställa att de avslutas i tid och upprätthålla SLA-efterlevnad. Tillväxt och kundlojalitet: Identifiera möjligheter till förnyelser, merförsäljning och korsförsäljning, stödja försäljningsteamet i kommersiella diskussioner och främja kundlojalitet genom proaktiv kontakt. Rapportering och dokumentation: Hålla kunduppgifter korrekta i CRM-system, ta fram rapporter och presentationer samt ge insikter om kundtrender, risker och förbättringsmöjligheter. Befogenhet: Kommunicera åtaganden inom företagets godkända riktlinjer, rekommendera process- och tjänsteförbättringar till ledningen och stödja kommersiella beslut tillsammans med försäljningsledningen.