Strategi- och driftschef

Om teamet Customer Experience-teamets uppdrag är att vara anledningen till att kunder fortsätter använda DoorDash efter att de upplevt ett fel med sina beställningar. Vi gör detta genom att omdefiniera kundsupport och skapa upplevelser som löser kundproblem samtidigt som vi bygger förtroende. Vi tror att genom att skapa interaktioner som är effektiva, empatiska och högt personliga, kommer våra handlare, bud och konsumenter att fortsätta välja DoorDash när vi stärker lokala ekonomier världen över. När DoorDash, Wolt och Deliveroo går samman på en enhetlig global plattform transformerar vi hur kundupplevelser levereras världen över. Genom att kombinera framsteg inom AI med djup operativ expertis bygger vi produkter som möjliggör exceptionella upplevelser i global skala samtidigt som vi bevarar de unika behoven på lokala marknader. Om rollen Vi söker en erfaren ledare inom strategi och drift för att leda ett av de mest strategiska områdena inom Customer Experience. I takt med att AI snabbt förändrar hur kundupplevelser levereras, kommer du att definiera hur intelligent automatisering, rik kontext och mänsklig expertis samverkar för att skapa snabbare, mer personliga och mer effektiva resultat. En kärndel av denna roll är att förstå de unika behoven på lokala marknader och översätta dem till globalt skalbara produkter. Du kommer att arbeta nära regionala team för att identifiera operativa, kulturella och språkliga nyanser, och sedan bygga gemensamma förmågor som levererar en konsekvent global upplevelse samtidigt som de förblir tillräckligt flexibla för att möta lokala behov. Genom att arbeta nära Produkt, Applied AI, Data Science och Drift kommer du att definiera den långsiktiga strategin för dessa medarbetarverktyg och hjälpa till att forma framtiden för Customer Experience hos Wolt och Deliveroo. Du är intresserad av denna möjlighet eftersom du kommer att… Leda ett team av programchefer och specialister i att distribuera och underhålla medarbetarverktyg för våra interna team och BPO-team – nästan 10 000 agenter totalt – som tillhandahåller live-support till kunder för DoorDash EMEA (varumärkena Wolt och Deliveroo). Samarbeta med produktteam för att sätta riktningen och färdplanen för medarbetarverktyg, inklusive Astra (vårt verktyg för ärendehantering), röstanslutning, verktyg för realtidsstyrning och co-pilot-lösningar för medarbetare. Identifiera, testa, distribuera och underhålla externa lösningar som kompletterar vår interna produktportfölj. Leda tvärfunktionella initiativ för att förbättra CSAT, hanteringstid, första svarstid, efterlevnad av återbetalningspolicy och andra prestandamått på medarbetarnivå genom optimering av verktyg, processer och praxis. Leda och mentora ditt team och främja en kultur av innovation, operativ excellens och ansvarstagande. Vi är intresserade av dig eftersom du har… Erfarenhet av strategi och drift – 7+ års erfarenhet av programledning, konsultverksamhet, strategi eller drift med stark preferens för erfarenhet av supportsystem eller supportuppsättning. En dokumenterad förmåga att driva tillväxt, optimera processer och leda tvärfunktionella initiativ i en snabb miljö. Erfarenhet av teknik eller e-handel är ett plus, men inte ett krav. Datadriven och analytisk – Starka färdigheter inom analys, forskning och problemlösning. Du använder data för att driva strategi, övervaka prestanda och identifiera förbättringsmöjligheter. Projektledning och genomförande – Förmåga att leda projekt, arbeta tvärfunktionellt och hantera flera prioriteringar. Du trivs med strukturerad problemlösning och har en handlingskraftig inställning. Utmärkt kommunikation – Starkt berättande och datadrivet beslutsfattande. Du kommunicerar insikter och strategiska visioner tydligt på alla nivåer. Intressenthantering – Erfarenhet av att arbeta med regionala team, produktchefer och ledning för att driva samstämmighet och effekt. Verktyg – Färdighet i Looker, SQL eller liknande affärsanalysverktyg för att utvinna insikter och driva åtgärder är ett plus. Ytterligare krav – Flytande engelska och giltigt arbetstillstånd inom EU.