Kundsupportmedarbetare

Om rollen: Vi söker en Associate, kund- och produktsupport till det växande C&PS-teamet på AlphaSense. Denna roll förenar teknisk kunskap om vår lösning med en djup förståelse för våra användare, över alla segment och affärsenheter som vi arbetar med, för att maximera värdet av plattformen. Teamet förlitar sig tungt på att bidra med utmärkt kundservice, vilket i slutändan maximerar hälsa för prospekts och kunder. För att lära känna vår verksamhet och våra kunder ut och in fungerar detta team som vår första supportlinje. Denna roll leder användning och engagemang och samarbetar med våra produktlednings- och ingenjörsteam för att fastställa framtida produktutvecklingar som kommer att resonera med marknaden. Vad du kommer att göra: - Leverera en kundupplevelse i världsklass. - Fungera som första försvarslinje och eskaleringspunkt för det bredare supportteamet för att hantera mer komplexa kundförfrågningar och lösa tekniska problem. - Vägleda kunder genom funktioner och funktionalitet för att maximera deras upplevelse och fullt ut lösa deras utmaningar eller frågor. - Identifiera vanliga frågor för att bidra till bättre dokumentation, artiklar i hjälpcentret eller guider i appen. - Samarbeta med kundutbildning vid liveutbildningar, svara på frågor och ansvara för chattfunktionen under varje session. - Tillhandahålla oklanderlig kundsupport. - Undersöka, diagnostisera, felsöka och hitta lösningar för frågor som skickas via e-post och livechatt, samt leda supportsamtal direkt med kunder vid behov. - Eskalera ärenden till lämpliga team vid behov och behålla rollen som kundens kontaktperson genom regelbundna uppdateringar och bekräftelse av lösning. - Fungera som en ny partner till produkt- och ingenjörsavdelningen. - Ha en djup förståelse för både vår produkt och våra kunder för att samarbeta genom att ta emot feedback och funktionsförfrågningar för att identifiera produktmöjligheter och förmedla den informationen till rätt produktgrupper eller inom specifika pågående initiativ. - Använda kunskap om plattformen för att kvalificera, triagera, omformulera felsökningssteg och kommunicera effektivt med tekniska team för att säkerställa att kundförfrågningar representeras korrekt och snabbt når en lösning. - Ansvara för nivå 1-support av interna supportkanaler, lösa så många problem som möjligt och prioritera åtgärder där det är lämpligt. - Leda bredare incidentresponser i samarbete med SRE, säkerställa att kundpåverkan är känd och fungera som länk mellan ingenjörsteamet och supportteamet för att säkerställa att kunder får den mest uppdaterade informationen. - Vara expert på vår produkt och kontinuerligt bygga din kunskap. - Vara expert på AlphaSense-produkten genom att proaktivt lära dig, hålla dig uppdaterad om nya funktioner och fylla eventuella kunskapsluckor. - Bidra till och leda utbildningssessioner för nyanställda, inklusive att ge input till onboarding-material för att säkerställa noggrannhet och omfattning i takt med att AlphaSense-produkten och teamprocesserna utvecklas. - Identifiera områden för att förbättra innehåll och bidra till att skapa och uppdatera artiklar i kunskapsbasen, handledningar och annan supportdokumentation baserat på din expertis. - Leda arbetet med nya betafunktioner genom testning, ge feedback och fungera som expert för supportteamet. Vem du är: - En intelligent, vältalig, konsultativ och självsäker kundmötesprofessionell med 3 eller fler års erfarenhet av arbete i en kund-/produktsupportroll. - Du har ett kundcentrerat tankesätt och gillar att arbeta med komplexa problem för att hitta lösningar. - Du trivs i en kollaborativ miljö och är stolt över att hjälpa andra, alltid redo att erbjuda stöd när det behövs. - Du är dedikerad till att hjälpa till att förbättra kundupplevelsen och bidra till företagets övergripande framgång och tillväxt. - Du är en stark kommunikatör och har en medfödd förmåga att destillera och förklara komplexa problem i enkla termer. - Du har en stabil och professionell hemarbetsmiljö utrustad för support på hög nivå, inklusive kapacitet för en konfiguration med dubbla skärmar (utrustning tillhandahålls av AlphaSense) för att effektivt hantera komplexa arbetsflöden. - Du är nyfiken, proaktiv och har ett tankesätt för kontinuerlig förbättring med förmågan att lära dig snabbt och anpassa dig. - Du har stark uppmärksamhet på detaljer, effektiva tidsplaneringsfärdigheter och förmågan att prioritera strikt under press. - Du har ett intresse för AI, teknik och programvaruapplikationer.