Customer Success Manager

Denna roll syftar till att stödja tillväxt och kundlojalitet i Nordamerika och kommer att ansvara för en portfölj av våra strategiska företagskunder. Det primära målet med rollen är att hjälpa kunder längs deras DEX-resa, enligt Nexthink's DEX-metodik, för att driva tillväxt och adoption genom hela kundlivscykeln. Nyckelpilar för Customer Success-teamet är: (i) Customer Success Plan, (ii) Value Tracking och (iii) Executive Business Reviews. Du förväntas leda kunden till framgång i deras DEX-resa. Detta innebär att ge stöd och bästa praxis för att komma igång med DEXOps, utveckla en plan för adoption av DEX i kundens ekosystem och säkerställa positiva resultat för dina kunder samtidigt som det långsiktiga partnerskapet med Nexthink stärks. Detta är en nyckelposition inom Technical Services-teamet och den framgångsrika kandidaten förväntas arbeta tillsammans med sälj, lösningskonsulter, professionella tjänster, kundsupport och produktteam för att driva positiva kundresultat, operativ framgång, förnyelser och uppförsäljningsmöjligheter. Huvudfunktioner: * Kopplad till upp till 20 Nexthink-företagskunder, kommer du att äga och utföra en omfattande plan för kundframgång som betonar de kritiska pelarna människor, processer, teknik, kommunikation och värde, allt syftande till att effektivt integrera Nexthink-lösningar och bygga en DEX-resa. * Vara en betrodd rådgivare för kunden: Bygg relationer med nyckelkontakter inom ledningen i CIO-organisationen och andra inflytelserika intressenter. Ha en ståndpunkt gällande kundens bransch, konkurrensbild och DEX-marknaden. Förstå kundens tekniska utmaningar och beroenden. * Leverera värde för kunden: Identifiera, definiera, spåra, mäta och dela den övergripande effekten och värdet av Nexthink. Guide kunden på deras resa och håll dem ansvariga. Evangelisera kundens framgång (internt och med kundens intressenter). * Leverera förnyelser i tid och uppnå förnyelsesmål: Samordna kontostrategin med det bredare kontoteamet och arbeta för att bidra till en förnyelse i tid (genom omfattande värdespårningsaktiviteter och andra CSM-insatser). * Uppnå expansionsmål: Identifiera nya möjligheter för Nexthink, antingen genom engagemang i professionella tjänster eller uppförsäljning/korsförsäljning av ytterligare Nexthink-tjänster och lösningar. Samordna expansionsstrategier och uppförsäljningar med kontoteamet för att leverera resultat. * Upprätthålla kundhälsa: Ha regelbunden kontakt med rätt kundkontakter och förstå nuvarande sentiment och problem. Identifiera och eskalera kritiska problem eller risker för förnyelser i samarbete med kontoteamet inklusive Account Managers, lösningskonsulter, professionella tjänster och supportteam. * Leverera DEX-workshops till kunden som stödjer utbildning och utveckling av kundresan i användningen av produkten och hur man kvantifierar värdet av resultaten. * Delta, i samarbete med Account Manager, i kvartalsvisa affärsgenomgångar (Executive Business Reviews) med nyckelintressenter hos kunden för att kommunicera framsteg mot framgångsplanen och bidra med tankeledarskap kring kundresan med fokus på önskade resultat. * Agera som kundens röst och ge feedback till Nexthink Product Management, FoU, sälj och marknadsteam. * Främja samarbete inom Nexthink-ekosystemet (internt och externt) och dela bästa praxis för att förbättra kundupplevelsen och affärsresultaten. * Uppdatera vår CRM-databas och se till att kunddata alltid är korrekt och tillförlitlig. Kvalifikationer: * 5+ års erfarenhet som Customer Success Manager inom mjukvaruindustrin med stora företagskonton och framgångsrik adoption av SaaS. * Förmåga att driva DEX-metodiken (människor, process, teknik, kommunikation, värde) för att säkerställa adoption och värkealisering. * Stark affärsmässighet med förmåga att använda affärskontext för att generera kreativa, pragmatiska lösningar för att uppnå affärsmål. * Entreprenöriellt tankesätt som gör att du kan arbeta självständigt med lite vägledning; använda gott omdöme för att eskalera problem vid behov. * Teknisk bakgrund eller teknisk fingertoppskänsla för att kunna lära dig Nexthink-produkter och tjänster, tekniker och affärer. (Förståelse för IT-projektleveranscykeln och digitala transformationsinitiativ är meriterande.) * Förmåga att effektivt hantera, vägleda och bygga relationer inom alla delar av kundens hierarki, från tekniska team till C-suite. Att bygga relationer med våra kunder är nyckeln. * Utmärkta skriftliga, muntliga och interpersonella kommunikationsfärdigheter; kapabel att vinna respekt och interagera bekvämt med seniora ledare. * Organiserad och strukturerad, med förmåga att underlätta svåra/komplexa situationer. * Ha en "can do"-attityd för att äga och driva resultat. * Stark förståelse för IT-drift, ITSM-processer (ITIL) eller End User Compute/Client Management-praxis är meriterande. * Starka kundvända och presentationsfärdigheter. * Flytande engelska (både skriftlig och muntlig). * Denna roll kräver 25-50% resor inom USA, och ibland internationellt om så krävs.