Customer Success Manager

TryHackMe | Remote-first | Tidsbegränsad, ~8 månader På TryHackMe är vårt uppdrag att göra lärande och undervisning i cybersäkerhet tillgängligt, praktiskt och djupt engagerande. Med över 6 miljoner elever världen över hjälper vi organisationer att bygga verklig cyberkapacitet — från klassrum till företag och kritisk nationell infrastruktur. Vi anställer en Customer Success Manager för att ta fullt ansvar för en av TryHackMes viktigaste B2B-portföljer medan en medlem av vårt CS-team är föräldraledig. Detta är en genuin roll med helhetsansvar, inte en förvaltningsposition — du kommer att driva portföljen på det sätt den alltid borde ha drivits: djupt, proaktivt och kommersiellt. 🎯 Rollöversikt Som Customer Success Manager kommer du att äga en portfölj med ~72 B2B-konton som representerar ~$823K i kombinerat kontraktsvärde, med individuella kontrakt som sträcker sig från standardavtal för medelstora företag upp till strategiska konton värda $65K+. Detta är en genuint global, branschöverskridande portfölj, koncentrerad till några högrisksektorer: - Teknik & IT — programvara, nätverkssäkerhet, IT-tjänster - Finansiella tjänster — bank, försäkring, kapitalmarknader - Kritisk infrastruktur — allmännyttiga tjänster, bygg, hälso- och sjukvård, transport Kunder finns i USA, Storbritannien, Tyskland, Österrike, Australien och Mellanöstern. Denna portfölj har ett verkligt, försvarbart värde — majoriteten är hälsosam och väl adopterad — men en betydande del har historiskt sett haft inkonsekvent täckning. Denna roll finns till för att ge den fokuserade, enskilda äganderätt som saknats. Denna roll kräver proaktivt, synligt och praktiskt ägarskap. Vi söker inte någon som främst fokuserar på interna processer eller operativ städning. Framgång beror på konsekvent kundkontakt, självständigt relationsbyggande och förmågan att driva kommersiella samtal — inklusive förnyelser och standardexpansioner — utan att förlita sig på någon annan för att stänga affären. Vad "fullt ägarskap" innebär i praktiken: - Du äger kundrelationen, adoptionen och resultaten — kärnan i CS-arbetet - Du äger förnyelser direkt för din portfölj — hanterar processen och det kommersiella samtalet själv - Du äger standardmässiga, hanterbara expansionsmöjligheter direkt - För genuint stora eller komplexa expansioner har du en Account Manager som du kan ta in — men det dagliga kommersiella ansvaret ligger hos dig En betydande del av denna portfölj (ungefär en tredjedel av värdet) involverar konton som är tillräckligt komplexa för att kräva verklig förhandlingsskicklighet och kommersiellt självförtroende. 💡 Nyckelansvar Kundresultat & Retention - Fungera som den primära relationsägaren för hela din portfölj, bygga förtroende hos tekniska, operativa och ledande intressenter - Genomföra Executive Business Reviews, bygga flerskiktade intressentrelationer och driva adoption av TryHackMes utbud (SOC Maturity, Tabletop Exercises, Live Breach, Certifications) - Etablera en regelbunden, dokumenterad kontaktkadens - Övervaka adoptionshälsa och ingripa proaktivt för att mildra risker långt före förnyelse - Hantera riskkonton proaktivt med tydliga åtgärdsplaner Förnyelser & Kommersiellt ägarskap - Ansvara för förberedelse och genomförande av förnyelser för din portfölj - Driva standardmässiga kommersiella samtal — offerter, villkor, förhandling — direkt själv - Ta in stöd från Account Manager för större, mer komplexa expansionsmöjligheter - Upprätthålla korrekt klassificering av förnyelser, prognoser och CRM-dokumentation Adoption, Engagemang & Expansion - Driva snabb "time-to-value" och bädda in TryHackMe djupt i kundens säkerhets- eller utbildningsarbetsflöden - Identifiera adoptionsledda expansionssignaler - Konvertera standardexpansionssignaler till stängda affärer själv - Leda EBR:er fokuserade på mätbara resultat, inte produktfunktioner Strategisk tillväxt & Advocacy - Självständigt bygga förespråkare (champions) inom dina konton - Proaktivt identifiera och kommunicera mätbara kundresultat - Självsäkert be om feedback, advocacy eller referenser - Representera kundens röst internt och påverka produktprioriteringar Operativ excellens - Upprätthålla strikt HubSpot-hygien — varje interaktion loggad, varje risk flaggad - Använda data för att prioritera din tid över en portfölj med 70+ konton - Dokumentera och iterera på playbooks 🧭 Hur framgång ser ut - ≥90% Gross Revenue Retention över portföljen - Förnyelserisk identifierad tidigt och mildrad proaktivt - Standardexpansionsmöjligheter konverterade direkt - Ingen kund lämnas utan kontakt utan tydlig motivering - Rent och korrekt CRM — HubSpot uppdaterad hela tiden 🧩 Om dig Essential Skills & Experience - 3–5+ år inom B2B Customer Success, helst inom SaaS eller en teknisk produkt - Bevisad erfarenhet av att hantera en stor ARR-portfölj (500K+) med starka GRR/NRR-resultat - Genuin kommersiell erfarenhet — du har drivit egna förnyelser och förhandlat egna villkor - Bekväm med att hantera stora kontantvolymer utan att tappa bollen — organiserad, processdriven, proaktiv - Erfarenhet av HubSpot (eller liknande CRM) - Självsäker i kontakt med tekniska köpare — säkerhetsteam, SOC-chefer, IT-ledare - Stark skriftlig och muntlig kommunikation - Självgående — bekväm med att ta över en aktiv portfölj och driva den från dag ett 🚫 Denna roll passar inte om du: - Föredrar att arbeta bakom kulisserna snarare än direkt med kunder - Är obekväm med att äga kommersiella samtal och förnyelser själv - Fokuserar mer på interna processer än kundresultat - Behöver nära ledning för att driva engagemang - Förlitar dig på en Account Manager för att stänga affären 🌟 Meriterande - Erfarenhet av cybersäkerhet, SaaS-säkerhet eller en teknisk utbildningsprodukt - Erfarenhet av Account Management - Erfarenhet av att hantera konton under perioder av operativ förändring eller transition 🌱 Egenskaper som trivs på TryHackMe - Ägarskap — "Om inte jag, vem då?" - Handlingskraft — framsteg före perfektion - Kundbesatthet — empati parad med ansvarstagande - Resiliens — uthållighet genom komplexitet - Hantverksskicklighet — stolthet i tydlighet, kvalitet och påverkan Varför denna roll är viktig Denna portfölj har varit uppdelad och utspridd över ett team för länge, vilket lett till inkonsekvent täckning. Denna roll är lösningen: en stark ägare som driver hela livscykeln från start till slut med kommersiell auktoritet att stänga affärerna som räknas. Detaljer - Kontrakt: Tidsbegränsat, ~8 månader (föräldraledighetsvikariat) - Startdatum: Omedelbart / så snart som möjligt - Slutdatum: Tidig juni 2027 - Plats: Remote-first (Storbritannien föredras) - Rapporterar till: Head of Customer Success - Stor potential att konverteras till en permanent roll baserat på prestation och passform 💼 Förmåner & Perks - Konkurrenskraftig lön + kvartalsvis prestationsbonus - Helt distansarbete & flexibla arbetstider (minst 4 timmars överlappning med brittisk tidszon, 08:00–18:00) - Teknikpaket tillhandahålls (laptop + tillbehör) - Sjukförsäkring (beroende på plats) - 2 500 GBP årlig utbildningsbudget för professionell utveckling - Årlig all-company retreat - Utökad föräldraledighet - Virtuella teamluncher betalas av oss - Gratis TryHackMe-prenumeration för vänner och familj - 401k / Pensionsplan Observera att vi för närvarande inte kan erbjuda sponsring av visum. 🚀 Rekryteringsprocess 1. Ansökan — Skicka CV och en kort notering om varför du brinner för utbildning & cybersäkerhet. 2. Introduktionssamtal — 30 minuters chatt. 3. Hemuppgift — Visa hur du skulle närma dig ett realistiskt kundscenario. 4. Paneldiskussion — Djupdykning i din uppgift och erfarenhet. 5. Slutsamtal med ledningen — Träffa en av våra grundare och diskutera mission alignment.