Customer Success Manager

TryHackMe | Etätyö-first | Määräaikainen, ~8 kk TryHackMe:n missio on tehdä kyberturvallisuuden oppimisesta ja opettamisesta saavutettavaa, käytännönläheistä ja syvästi sitouttavaa. Yli 6 miljoonan oppijan kanssa autamme organisaatioita rakentamaan todellista kyberkapasiteettia — luokkahuoneista yrityksiin ja kriittiseen kansalliseen infrastruktuuriin. Rekrytoimme Customer Success Manageria omistamaan yhden TryHackMe:n tärkeimmistä B2B-asiakasportfolioista tiimin jäsenen ollessa äitiyslomalla. Tämä on aito päästä päähän -omistajuusrooli, ei pelkkä ylläpitotehtävä — johdat asiakasportfoliota syvällisesti, proaktiivisesti ja kaupallisesti. 🎯 Roolin yleiskatsaus Customer Success Managerina omistat noin 72 B2B-tilin portfolion, jonka yhteinen sopimusarvo on noin 823 000 dollaria. Yksittäiset sopimukset vaihtelevat keskisuurten yritysten standardisopimuksista yli 65 000 dollarin strategisiin tileihin. Kyseessä on globaali, toimialojen välinen portfolio, joka keskittyy muutamaan korkean panoksen sektoriin: - Teknologia ja IT — ohjelmistot, verkkoturvallisuus, IT-palvelut - Rahoituspalvelut — pankit, vakuutukset, pääomamarkkinat - Kriittinen infrastruktuuri — kunnalliset palvelut, rakentaminen, terveydenhuolto, liikenne Asiakkaat sijaitsevat Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Saksassa, Itävallassa, Australiassa ja Lähi-idässä. Tällä portfoliolla on todellista, puolustettavaa arvoa — suurin osa on tervettä ja hyvin adoptoitua — mutta merkittävä osa on kärsinyt epäjohdonmukaisesta hoidosta tiimin kuormituksen vuoksi. Tämän roolin tarkoitus on antaa sille puuttuva keskittynyt ja yksilöllinen omistajuus. Rooli vaatii proaktiivista, näkyvää ja käytännönläheistä omistajuutta. Emme etsi henkilöä, joka keskittyy ensisijaisesti sisäisiin prosesseihin tai operatiiviseen siivoukseen. Menestys riippuu jatkuvasta asiakaskontaktista, itsenäisestä suhteiden rakentamisesta ja kyvystä viedä kaupallisia keskusteluja — mukaan lukien sopimusten uusimiset ja standardilaajennukset — tukeutumatta muihin kaupan päättämisessä. Mitä "täysi omistajuus" tarkoittaa käytännössä: - Omistat asiakassuhteen, adoption ja tulokset — CS-työn ytimen - Omistat sopimusten uusimiset suoraan portfoliossasi — hoidat prosessin ja kaupallisen keskustelun itse - Omistat standardit, hallittavat laajennusmahdollisuudet suoraan - Erittäin suurten tai monimutkaisten laajennusten kohdalla voit tuoda mukaan Account Managerin — mutta päivittäinen kaupallinen omistajuus on sinulla Merkittävä osa tästä portfoliosta (noin kolmannes arvosta) sisältää tilejä, jotka vaativat aitoa neuvottelutaitoa ja kaupallista itsevarmuutta — tämä on syy siihen, miksi tarvitsemme henkilön, joka toimii täysiverisenä full-cycle CSM:nä, ei pelkkänä suhdehallinnoijana. 💡 Keskeiset vastuualueet Asiakastulokset ja retention - Toimi ensisijaisena suhdeomistajana koko portfoliossasi, rakenna luottamusta teknisten, operatiivisten ja johdon sidosryhmien välille - Vedä Executive Business Review -tapaamisia, rakenna monitasoisia sidosryhmäsuhteita ja aja adoptionia TryHackMe:n valikoimassa (SOC Maturity, Tabletop Exercises, Live Breach, Certifications) - Luo säännöllinen, dokumentoitu kontaktitahti — mikään tili ei jää huomioimatta ilman selvää perustetta - Seuraa adoption terveyttä ja puutu proaktiivisesti riskien minimoimiseksi kauan ennen sopimuksen päättymistä - Hallitse riskitilit proaktiivisesti, eskaloimalla asiat aikaisin selkeillä lievennyssuunnitelmilla Uusimiset ja kaupallinen omistajuus - Vastaa uusimisvalmiudesta ja toteutuksesta portfoliossasi, aloittaen hyvissä ajoin ennen päättymistä - Vedä standardit kaupalliset keskustelut — tarjoukset, ehdot, neuvottelut — suoraan itse - Tuo Account Managerin tuki suurempiin, monimutkaisempiin laajennusmahdollisuuksiin - Ylläpidä tarkkaa uusimisluokitusta, ennustamista ja CRM-dokumentaatiota Adoption, sitouttaminen ja laajentaminen - Aja nopea time-to-value ja integroi TryHackMe syvälle asiakkaan turvallisuus- tai koulutusprosesseihin - Tunnista adoption-vetoiset laajennussignaalit — lisenssien kasvu, uusien tiimien sitoutuminen, kysyntä CTF-kilpailuille, SOC-simulaattoreille, TTX:lle tai sertifioinneille - Muuta standardilaajennussignaalit suljetuiksi mahdollisuuksiksi itse; tee yhteistyötä Account Managerin kanssa strategisissa kohteissa - Johda EBR-tapaamisia, jotka keskittyvät mitattaviin tuloksiin, eivät tuoteominaisuuksiin Strateginen kasvu ja advocacy - Rakenna itsenäisesti "champions"-henkilöitä tileillesi - Tunnista, dokumentoi ja viesti proaktiivisesti mitattavista asiakastuloksista - Pyydä asiakkailta palautetta, suosituksia tai referenssejä, kun arvo on toimitettu - Edusta asiakkaan ääntä sisäisesti ja vaikuta tuote-prioriteetteihin Operatiivinen erinomaisuus - Ylläpidä tarkkaa HubSpot-hygieniaa — jokainen vuorovaikutus kirjattu, jokainen riski lipputettu - Käytä dataa (käyttö, terveyspisteytys, churn-signaalit) ajankäytön priorisointiin yli 70 tilin portfoliossa - Dokumentoi ja iteroi pelikirjoja, jotta onnistumiset toistuvat 🧭 Miltä menestys näyttää - ≥90 % Gross Revenue Retention portfoliossa - Uusimisriskit tunnistettu aikaisin ja lievennetty proaktiivisesti - Standardilaajennukset konvertoitu suoraan; suuremmat hoidettu yhteistyössä AM:n kanssa - Mikään tili ei jää huomioimatta ilman selvää perustetta - Siisti ja tarkka CRM — HubSpot ajan tasalla aina 🧩 Tietoa sinusta Essential Skills & Experience - 3–5+ vuotta B2B Customer Success -kokemusta, mieluiten SaaS- tai teknisestä tuotteesta - Todistettu kyky hallinnoida suurta ARR-portfoliota (500K+) vahvoin GRR/NRR-tuloksin - Aito kaupallinen kokemus — olet hoitanut omat uusimiset ja neuvotellut ehdot itse - Mukavuus hallinnoida suuria tilamääriä putoamatta pallon päälle — järjestelmällinen, prosessiohjattu, proaktiivinen - Kokemus HubSpotista (tai vastaavasta CRM:stä) — kirjaat kaiken ja käytät dataa priorisointiin - Itsevarmuus teknisten ostajien kanssa — tietoturvatiimit, SOC-päälliköt, IT-johtajat - Vahva kirjallinen ja suullinen viestintä — kyky vetää EBR, kirjoittaa uusimis-sähköposti ja eskaloida riski samana iltapäivänä - Itsenäinen aloitteellisuus — mukavuus ottaa vastaan aktiivinen portfolio ja lähteä liikkeelle ensimmäisestä päivästä 🚫 Rooli ei sovi sinulle, jos: - Suosit työskentelyä taustalla asiakkaiden sijaan - Olet epämukavassa asemassa omistaen kaupalliset keskustelut ja uusimiset - Keskityt enemmän sisäisiin prosesseihin kuin asiakastuloksiin - Tarvitset tiukkaa ohjausta sitouttamisen tai momentumin luomiseen - Tukeudut Account Manageriin kaupan hoitamisessa 🌟 Toivottavaa - Kokemus kyberturvallisuudesta, SaaS-turvallisuudesta tai teknisestä koulutustuotteesta - Kokemus Account Managementista (olemassa olevan liiketoiminnan uusimiset ja laajentaminen) - Kokemus tilien hallinnasta operatiivisen muutoksen tai transition aikana 🌱 Piirteet, jotka kukoistavat TryHackMe:ssä - Omistajuus — "Jos en minä, niin kuka?" - Toimintakyky (Bias for Action) — edistyminen täydellisyyden sijaan - Asiakasobsessio — empatia yhdistettynä vastuullisuuteen - Resilienssi — sitkeys monimutkaisuuden keskellä - Käsityöläisyys — ylpeys selkeydestä, laadusta ja vaikuttavuudesta Miksi tämä rooli on tärkeä Tämä portfolio on ollut liian kauan jaettuna ja venytettynä tiimin kesken, mikä näkyy epäjohdonmukaisena hoitona. Tämä rooli on korjaus: yksi vahva omistaja, joka hoitaa koko elinkaaren päästä päähän kaupallisella auktoriteetilla päättää merkittävät kaupat. Detaljit - Sopimus: Määräaikainen, ~8 kk (äitiysvapaan sijaisuus) - Aloituspäivä: Välittömästi / niin pian kuin mahdollista - Päättymispäivä: Kesäkuun alku 2027 - Sijainti: Remote-first (UK-pohjaisia suositaan) - Raportoi: Head of Customer Success - Vahva mahdollisuus muuttua vakinaiseksi rooliksi suorituksen ja sopivuuden perusteella 💼 Edut ja perkset - Kilpailukykyinen palkka + kvartaalinen tulospalkkio - Täysin etätyö ja joustavat tunnit (vähintään 4 tunnin päällekkäisyys UK-aikavyöhykkeen kanssa, 8–18) - Tekniikkapaketti (läppäri + lisävarusteet) - Terveysvakuutus (sijaintikohtainen) - 2 500 punnan vuosittainen koulutusbudjetti ammatilliseen kehittymiseen - Vuosittainen koko yrityksen retriitti - Parannettu vanhempainvapaa - Virtuaaliset tiimilounaat yrityksen kustannuksella - Ilmainen TryHackMe-tilaus ystäville ja perheelle - 401k / Eläkesuunnitelma Huomaathan, että emme tällä hetkellä pysty tarjoamaan viisumisponeja. 🚀 Rekrytointiprosessi 1. Hakemus — Lähetä CV ja lyhyt viesti siitä, miksi olet intohimoinen koulutusta ja kyberturvallisuutta kohtaan. 2. Esittelypuhelu — 30 minuutin keskustelu. 3. Kotitehtävä — Näytä, miten lähestyisit realistista asiakasskenaariota. 4. Paneelikeskustelu — Syväsukellus tehtävään ja kokemukseesi. 5. Lopullinen keskustelu johdon kanssa — Tapaa yksi perustajistamme ja keskustele mission yhteensopivuudesta.