Quality Experience Analyst

Vastuualueet

• Laatuvalvonta ja auditointi: Suorita säännöllisiä tukitapauksien auditointeja, arvioi SLA:iden, KPI:iden ja laadunstandardien noudattamista.
• Arvioi palvelun laatua koskevia ominaisuuksia kuten empatia, ammattimaisuus, seurantakäytännöt ja ratkaisutavat sekä tunnista parannusmahdollisuudet.
• Tarkastele vuorovaikutuksia ja dokumentaatiota, tuota laadullisia oivalluksia ja raportoi trendeistä, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja palvelun erinomaisuuteen.
• Tuki sisäisille ja ulkoisille auditointivaatimuksille.
• Data-analyysi ja raportointi: Kerää, analysoi ja tulkitse asiakkaiden palautetta, CSAT-pisteet, hymyilytilanteet ja muut laadulliseen dataan liittyvät tiedot antaaksesi toimenpiteisiin johtoryhmälle ja sidosryhmille.
• Rakenna kojelaudat ja raportointimekanismit laadullisten mittareiden viestimiseen.
• Tee yhteistyötä data-tiimien kanssa analyyttisten menetelmien parantamiseksi ja laadunvalvontadatan tarkkuuden ja johdonmukaisuuden varmistamiseksi.
• Koulutus ja kehitys: Suunnittele ja kehitä koulutusmoduulit, laadulliset ohjeet ja rooliharjoitukset parhaan käytännön mukaisiin asiakasvuorovaikutuksiin ja tapausratkaisuihin.
• Tarjoa onboarding- ja jatkuvaa koulutusta prosessien noudattamisen ja palvelun johdonmukaisuuden parantamiseksi koko tukiorganisaatiossa.
• Tee yhteistyötä Unified Support – Training and Quality Experience -tiimin kanssa koulutussisällön jatkuvassa hienosäädössä asiakkaiden ja operatiivisten tarpeiden mukaan.
• Dokumentaatio ja tiedonhallinta: Ylläpidä ja päivitä prosessi-dokumentaatiota, laatustandardeja ja koulutusmateriaaleja selkeyden ja johdonmukaisuuden varmistamiseksi.
• Kehitä ja hallinnoi KBAs, Runbooks sekä asiakirjakohtaisia skenaarioita hallinnoidulle asiakaskunnalle tiedonjakamisen ja palvelun yhdenmukaisuuden tukemiseksi.