Teknisen asiakkuudenhallinnan johtaja

TIETOA SUPABASESTA Supabase on Postgres-kehitysalusta, jonka kehittäjät ovat rakentaneet kehittäjille. Tarjoamme kattavan taustajärjestelmäratkaisun, johon kuuluvat tietokanta, todennus, tallennus, Edge Functions, Realtime ja Vector Search. Palvelut ovat tiiviisti integroituja ja suunniteltu kasvua varten. TIETOA TEHTÄVÄSTÄ Technical Account Management (TAM) -johtaja vastaa TAM-toiminnon tilasta, suunnasta ja tuloksista. Yksittäinen TAM-asiantuntija toimii oman asiakassalkkunsa ensisijaisena teknisenä kumppanina. TAM-johtaja vastaa koko TAM-salkusta: kaikista tiimin kattamista asiakkuuksista, kaikista kumppanisuhteista, joissa on tekninen ulottuvuus, sekä työn toteuttavista ihmisistä. TAM-johtajan roolissa yhdistyvät käytännön tekeminen ja valmentaminen. Hän vastaa suoraan kattavuuspäätöksistä, eskalointien tuloksista ja toimintojen välisestä yhteensovittamisesta. Suurin osa ajasta kuluu yksittäisten TAM-asiantuntijoiden kehittämiseen, jotta tiimin ennakoiva ja asiakassuhteisiin keskittyvä toimintatapa skaalautuu muuttumatta pelkäksi vastauskanavaksi. KESKEISET VASTUUALUEET HENKILÖSTÖJOHTAMINEN JA TIIMIN KEHITTÄMINEN TAM-johtaja rekrytoi, valmentaa ja kehittää tiimiä niin, että jokainen jäsen toimii uskottavana ja ennakoivana teknisenä kumppanina asiakkuuksilleen. Työhön kuuluu uusien TAM-asiantuntijoiden rekrytointi ja perehdytys, säännölliset kahdenkeskiset tapaamiset, henkilökohtaiset kehityssuunnitelmat, palaute asiakassuunnitelmista, QBR-katsauksista ja eskalointien käsittelystä, toistettavien toimintamallien rakentaminen sekä yhteisen teknisen osaamisen, ennakoivuuden ja viestinnän tason ylläpito. ASIAKASSALKUN JA KATTAVUUDEN OMISTAJUUS Johtaja omistaa koko toiminnon kattavuusmallin: määrittää ja päivittää asiakkuuksien vastuut, seuraa kattavuutta ja korjaa puutteet. Tämä koskee nimettyjä asiakkuuksia — tällä hetkellä noin 33,1 miljoonaa dollaria ARR:ää 120 asiakkuudessa, jaettuna tiimille enintään 20 asiakkuutta TAM-asiantuntijaa kohti — sekä Strategic AI-, Growth- ja Other-tasoihin kuuluvia kumppaneihin liitettyjä asiakkuuksia. Johtaja järjestää neljännesvuosittaiset tarkastelut ja tasapainottaa asiakkuuksia ARR:n ja strategisten suhteiden muuttuessa, ratkaisee kattavuuspuutteita, päättää poikkeuksen, uuden rekrytoinnin tai tasomääritelmän muutoksen tarpeesta, hyväksyy harkinnanvaraiset vastuut ja kapasiteettipoikkeukset sekä päättää asiakkuuden pienentämisestä tai siirtämisestä kapasiteetin rajoissa. ASIAKKAAN TEKNINEN OMISTAJUUS (VALVONTA) Johtaja varmistaa, että jokaisella nimetyllä tai kumppaniin liitetyllä asiakkuudella on vastuullinen tekninen omistaja. Hän tarkistaa koko salkun dokumentaatiota, arkkitehtuurin ymmärtämistä ja riskien seurantaa sekä osallistuu itse strategisimpiin tai riskialtteimpiin asiakkuuksiin. PEREHDYTYS JA KÄYTTÖÖNOTTO (VALVONTA) Johtaja tarkastaa, että arkkitehtuurin ja käyttöönoton validointi tehdään myynnin jälkeen, valmentaa TAM-asiantuntijoita konfigurointiohjauksessa ja parhaiden käytäntöjen välittämisessä sekä seuraa varhaisia onnistumisen välitavoitteita koko salkussa. ENNAKOIVA TEKNINEN OHJAUS (VALVONTA) Johtaja varmistaa säännölliset ympäristökatselmukset sekä skaalautuvuuteen, luotettavuuteen, tietoturvaan ja elinkaarisuunnitteluun liittyvien riskien ja optimointimahdollisuuksien esiin tuomisen. Tiimiä pidetään vastuullisena, jos katselmukset jäävät tekemättä. ONGELMIEN HALLINTA JA ESKALOINTI Johtaja toimii yksittäisten TAM-asiantuntijoiden yläpuolisena eskalointitasona monimutkaisissa, merkittävissä tai useita osapuolia koskevissa ongelmissa. Hän koordinoi tukea, tekniikkaa ja asiakkuuksien menestystä suurissa häiriöissä, vastaa nimettyjen asiakkuuksien eskalointiin liittyvän SLA-toimintaketjun toteutuksesta, varmistaa juurisyyanalyysien ja ennaltaehkäisevien toimien valmistumisen ja auttaa TAM-asiantuntijoita keskittymään asiakassuhteeseen teknisen korjauksen hoitavan tiimin tehdessä työnsä. STRATEGINEN TEKNINEN SUUNNITTELU (VALVONTA) Johtaja varmistaa asiakassuunnitelmien vastaavan asiakkaiden tiekarttoja ja osallistuu itse suurimpien tai strategisimpien asiakkuuksien ja kumppaneiden kapasiteetti-, arkkitehtuuri- tai kasvusuunnitteluun. SISÄINEN YHTEISTYÖ Johtaja vie toistuvat asiakaspalautteet tekniikka- ja tuotetiimeille ja priorisoi, mitkä ongelmat korjataan. Hän ylläpitää TAM-toiminnon ja tuen välistä toimintamallia ja ratkaisee rajanvetokysymyksiä sekä tekee myynnin ja asiakkuuksien menestyksen johdon kanssa työtä salkun tilanteen, asiakaspysyvyyden, riskien ja kattavuuden muutosten parissa. Hän tekee yhteistyötä kumppanin asiakkuusvastaavan, kumppanipäällikön ja ratkaisuarkkitehdin kanssa, jotta tekninen suhde vastaa kumppanin vaihetta ja tasoa. Kaupalliset ehdot kuuluvat kumppanipäällikölle. ONNISTUMISEN MITTARIT Tehtävän tuloksia mitataan nimettyjen ja kumppaneihin liitettyjen asiakkuuksien kattavuudella, uusien TAM-asiantuntijoiden tuottavuuteen pääsyyn kuluvalla ajalla ja tiimin pysyvyydellä, asiakaskäytön ja käyttöönoton syvyydellä, kriittisten häiriöiden vähenemisellä ja eskaloitujen ongelmien nopeammalla ratkaisemisella, asiakastyytyväisyydellä ja asiakaspysyvyydellä (NRR) sekä QBR-katsausten ja asiakassuunnitelmien tasaisella laadulla. TAM-TIIMIN TYÖKALUT Admin Studio, Grafana, Hex, pgAdmin, HubSpot asiakkuuksien ARR-, taso- ja tilatiedoille sekä Notion Draft TAM Accounts -asiakirjalle ja Partner Mappings -tietokannalle. KATTAVUUDEN LAAJUUS Johtaja vastaa koko yhdistetystä salkusta, ei yhdestä osasta: kaikista Draft TAM Accounts -asiakirjassa yksittäisille TAM-asiantuntijoille osoitetuista asiakkuuksista, mukaan lukien avoimet päätökset kuten APAC-alueen kattavuuspuute, sekä Partner Mappings -kokonaisuudesta. Jokaiselle teknistä suhdetta tarvitsevalle kumppanille nimetään TAM-asiantuntija, ja kartoitus pidetään ajan tasalla kumppanin vaiheen ja tason muuttuessa. ASIAKKUUKSIEN MÄÄRITTELY TAM Standard (poolattu): 100 000 dollarin ARR:n asiakkaat saavat käyttöönsä poolattuja TAM-resursseja kuukausittaiseksi tuntimääräksi, joka määritellään myöhemmin. Kaikenkokoiset asiakkaat voivat ostaa poolatun käytön Enterprise Support SKU:n avulla. Johto voi tehdä asiakkaan tarpeisiin perustuvia poikkeuksia. TAM Premium (nimetty): 250 000 dollarin ARR:n asiakkaat saavat nimetyn TAM-resurssin kuukausittaiseksi tuntimääräksi, joka määritellään myöhemmin. Kaikenkokoiset asiakkaat voivat ostaa nimetyn TAM-asiantuntijan Enterprise Support SKU:n avulla. Johto voi tehdä asiakkaan tarpeisiin perustuvia poikkeuksia. TAM-johtaja vastaa tasopäätöksistä, kartoituksen neljännesvuosittaisesta päivityksestä ja johdon harkinnanvaraisista poikkeuksista. MITÄ TAM-JOHTAJAT EIVÄT TEE He eivät korvaa yksittäistä TAM-asiantuntijaa asiakkuuden päivittäisenä teknisenä yhteyshenkilönä, tee asiakkaiden päivittäistä operatiivista työtä, omista tai neuvottele kaupallisia ehtoja, toimi räätälöityjen toteutusten asiantuntijapalveluna eivätkä hallinnoi etulinjan tukipyyntöjonoja. IHANTEELLINEN HAKIJA Erinomainen TAM-johtaja on menestynyt yksittäisenä TAM-asiantuntijana ja haluaa moninkertaistaa vaikutuksensa tiimin kautta. Hänellä on syvällinen tekninen osaaminen tietokantojen sisäisestä toiminnasta, skaalautuvuudesta, tietoturvasta ja infrastruktuurin kompromisseista; kokemusta teknisen tiimin rekrytoinnista, valmentamisesta ja kehittämisestä; kyky arvioida yli sadan asiakkuuden ja kumppaniverkoston kattavuutta; varmuutta vakavien, useita osapuolia koskevien häiriöiden johtamiseen; vaikutusvaltaa tekniikan, tuotteen, myynnin ja kumppanuuksien johdossa; selkeää viestintää johdolle ja TAM-asiantuntijoille; sekä ymmärrystä asiakaspysyvyydestä, kasvusta ja koko salkun NRR:stä. Taustana on tekniikka, SRE tai tekninen konsultointi sekä kokemus teknisen asiakasrajapintatiimin johtamisesta. YHTEENVETO Tehtävän tarkoitus on varmistaa, että jokaisella TAM-toiminnon kattamalla asiakkuudella ja kumppanisuhteella on tekninen omistaja ja että työtä tekevä tiimi kehittyy jatkuvasti. MITÄ TARJOAMME Täysin etätyön ja maailmanlaajuisen rekrytoinnin; maailmanlaajuisesti käytettävän WeWork-jäsenyyden tai coworking-korvauksen; jokaiselle työntekijälle ESOP-osakeomistuksen; työvälineisiin käytettävän teknologiakorvauksen; sairausvakuutuksen, joka kattaa työntekijöistä 100 prosenttia ja huollettavista 80 prosenttia; vuosittaiset koko yrityksen tapaamiset uudessa kaupungissa; joustavan asynkronisen työn; sekä vuosittaisen koulutusbudjetin ammatilliseen kehittymiseen.