Asiakaskokemuksen päällikkö

Asiakaskokemuksen senioripäällikkö vastaa suoraan asiakasasiantuntijoiden ja/tai toimituskoordinaattoreiden johtamisesta asiakaskokemustiimissä. Asiakaskokemustiimi toimii ensisijaisena viestintä- ja koordinointikanavana asiakkaidemme ja Vestcomin eri sisäisten ryhmien välillä. Senioripäällikön tavoitteena on ylläpitää korkeinta palvelutasoa ja varmistaa, että välitön tiimi on riittävästi miehitetty, koulutettu ja organisoitu tukemaan nimettyjä asiakkaita mahdollisimman tehokkaasti. Lisäksi tähän tehtävään kuuluu prosessiparannusten toteuttaminen, jotka tukevat paremman tuotantotuen, palvelun ja organisaation sisäisen viestinnän tavoitteita. Menestys tässä tehtävässä näkyy erittäin tyytyväisinä asiakkaina ja tiimin jäseninä. Keskeiset vastuualueet: Johtaa ja valvoo työntekijöitä, jotka vastaavat kaikkien asiakasrajapinnan tilanteiden, ongelmien ja palvelutasosopimusten (SLA) mukaisten tilausten ratkaisemisesta. Valvoo ja varmistaa, että katselmukset, tilinhallinta, projektinhallinta, ongelmien koordinointi ja päivittäinen asiakasviestintä ovat oikein ja kattavia. Valvoo prosessien, menettelytapojen ja työkalujen käyttöönottoa tiimin tehokkuuden lisäämiseksi. Tarjoaa valmennusta, mentorointia, jatkuvaa koulutusta ja urakehitystä tiimin jäsenille osaamisen ja ammattimaisuuden nostamiseksi. Toimii ensisijaisena eskalaatiopisteenä asiakasongelmien ratkaisussa, tyytyväisyyden ylläpidossa sekä sisäisissä toiminnallisissa tai osastojen välisissä tiimiongelmissa, varmistaen täyden vaatimustenmukaisuuden sisäisten valvontojen ja Sarbanes-Oxley Act 2002 Section 404 -ohjeistuksen kanssa. Kvalifikaatiot: Kandidaatin tutkinto liiketaloudesta, markkinoinnista tai vastaavalta alalta on vaadittu. Vähintään 5 vuoden johtamis- ja/tai liiketoimintakokemus asiakkaiden ja työntekijöiden johtamisesta, mieluiten palvelu- tai valmistusympäristössä, on vaadittu. Perusteellinen ymmärrys projektinhallinnasta ja resurssien hallinnasta on vaadittu; kokemus päivittäistavara-, lääke- ja massakaupan vähittäismyynnistä on eduksi. Erinomaiset vuorovaikutus- sekä kirjalliset ja suulliset viestintätaidot, sekä osoitettu kyky esittää tietoja tehokkaasti ja vastata kysymyksiin esimies- ja asiakasryhmiltä. Proaktiivinen ongelmanratkaisukyky, ajanhallinta ja organisatoriset taidot, tarkkuus, kyky ansaita luottamus nopeasti ja mukautua joustavasti vaihtelevaan työympäristöön.