Asiakastuen päällikkö

Täysin etätyönä toteutettava rooli B2B-sopimus tarjolla Palkka: jopa 45k brutto vuodessa Edellinen kokemus iGaming-alalta on edellytys Päävastuut - Johtaa asiakastuen osaston päivittäistä toimintaa ja varmistaa tehokkaan yhteistyön ensimmäisen ja toisen tason tukitiimien välillä. - Hallitsee asiakastuen edustajien ja tiiminvetäjien perehdytyksen ja toiminnallisen valmiuden. - Valvoo tuen toimintaa käyttäen Intercomia, Zendeskiä tai vastaavia asiakastuen alustoja. - Määrittelee, seuraa ja parantaa KPI-mittareita, mukaan lukien vastausajan, ratkaisun ajan, SLA-noudattamisen ja CSAT-arvon. - Suorittaa laadunvalvontatarkastuksia korkeiden palvelustandardien ja vaatimustenmukaisuuden ylläpitämiseksi. - Laatii raportteja tiimin suoriutumisesta, työkuormasta, toiminnallisista mittareista ja asiakaspalautteista. - Ylläpitää ja parantaa tietopankkia, ohjekeskusta ja sisäistä dokumentaatiota. - Edistää prosessien parantamista, työnkulun optimointia ja asiakastuen automaatioaloitteita. - Tekee yhteistyötä petos-, AML-, maksu-, VIP- ja tuotetiimien kanssa eskaloitujen tapausten ratkaisemiseksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. - Hallitsee työvoiman suunnittelua, vuorojen kattavuutta ja varmistaa AML-, KYC- ja tietosuojavaatimusten noudattamisen. Keskeiset taidot ja kokemus - Aiempaa kokemusta asiakastuetiimin johtamisesta, mieluiten iGaming-, fintech- tai online-alustoilta. - Vahva johtamis- ja henkilöstöhallintotaito. - Kokemus Intercomista, Zendeskistä tai vastaavista CRM/tukityökaluista. - Todistettu kyky seurata ja parantaa KPI-mittareita, SLA-tasoja, CSAT-arvoa ja operatiivista suoriutumista. - Kokemusta raporttien laatimisesta, asiakastuen mittareiden analysoinnista ja prosessien parantamisen ajamisesta. - Tietomustu AML:stä, KYC:stä, petosten ehkäisystä, maksuista ja vaatimustenmukaisuudesta. - Vahva sidosryhmähallinta ja kyky toimia poikkifunktionaalisessa yhteistyössä. - Erinomaiset organisointi-, viestintä- ja ongelmanratkaisukyvyt.