S&O Manager

Asiakaskokemustiimiin liittyvän kertomus on olla syynä siihen, miksi asiakkaat palaavat DoorDashin pariin epäonnistuessaan tilauksissaan. Teemme tämän uudistamalla asiakastukea ja luomalla kokemuksia, jotka ratkaisevat asiakkaiden ongelmat samalla kun rakentamme luottamusta. Kun DoorDash, Wolt ja Deliveroo yhdistyvät globaaliksi alustaksi, muovaamme sitä, miten asiakaskokemuksia toimitetaan mittakaavassa ja samalla säilytämme paikallisten markkinoiden tarpeet. Roolissa määrittelet, miten tekoälypohjaiset älykkäät automaatiot, laaja konteksti ja inhimillinen asiantuntemus yhdistyvät nopeampien ja kohdennetumpien tulosten luomiseksi. Keskeinen osa tätä roolia on ymmärtää paikallisten markkinoiden ainutlaatuiset tarpeet ja kääntää ne globaaleiksi skaalautuviksi tuotteiksi. Teet tiivistä yhteistyötä alueellisten tiimien kanssa operatiivisten, kulttuurillisten ja kielellisten vivahteiden löytämiseksi, ja rakennat yhteisiä kyvykkyyksiä, jotka tarjoavat johdonmukaisen globaalin kokemuksen samalla kun ne pysyvät joustavina paikallisiin tarpeisiin. Työskentelet tiiviisti tuotteen, Applied AI:n, Data Scientist -tiimin ja operatiivisen tiimin kanssa määrittääksesi tämän Associate Tooling -alueen pitkän aikavälin strategian ja muokataksesi asiakaskokemuksen tulevaisuutta Woltin ja Deliveroon laajalla alueella. SYYTÄNÄ ME PASSAAMME… Johtaa ohjelmapäällikköjen ja asiantuntijoiden tiimiä käyttöönotettaessa ja ylläpidettäessä Associate Tooling -ratkaisuja omien ja BPO-tiimien käyttöön – lähes 10 000 agenttia kokonaisuudessaan – tarjoten live-tukea asiakkaille EMEA-alueella (Wolt- ja Deliveroo -brändit). Yhteistyö tuotekehityksen kanssa suunnan ja tiekartan määrittämisessä muille työkaluille, mukaan lukien Astra (tapaustenhallintatyökalu), puheyhteydet, reaaliaikaiset hallintatyökalut ja co-pilot -ratkaisut. Hankkia, testata, ottaa käyttöön ja ylläpitää ulkoisia ratkaisuja, jotka täydentävät sisäistä tuotekokonaisuutta. Johtaa poikkitoiminnallisia aloitteita CSATin, käsittelyajan, ensimmäisen vastauksen ajan ja käytäntöjen noudattamisen parantamiseksi työkalujen optimoinnilla. Johtaa ja ohjeistaa tiimiäsi sekä edistää innovaatiota, operatiivista huippuosaamista ja vastuullisuutta.